沒有這一關鍵要素世界上最先進的人工智能就一文不值

AI在這里留下來，并且有一個簡單的原因：經(jīng)過驗證的ROI。

多個行業(yè)的企業(yè)都將AI納入其中，因為 它具有明顯的優(yōu)勢。根據(jù)埃森哲的一份報告，實施AI解決方案可 在16個行業(yè)中平均提高38%的盈利能力 。對于整個經(jīng)濟，到2035年，這種提振可能導致總增加值增加14萬億美元。

人工智能不僅為企業(yè)提供增量改進;這是一種變革性的技術。通過使用AI自動執(zhí)行重復性和耗時的任務，您可以釋放寶貴的人力資源來從事高價值的工作。AI還可以在潛在客戶生成，市場營銷和產(chǎn)品開發(fā)工作流程中實現(xiàn)更好的流程，從而最終帶來更多創(chuàng)新產(chǎn)品-以及更好的客戶體驗。

隨著傳統(tǒng)的客戶細分方法變得越來越無效，人工智能將成為客戶體驗的重要組成部分。通過使用AI，公司將能夠擴展規(guī)模，同時仍可創(chuàng)建更多個性化的體驗，例如基于當前基于位置的服務的自定義激勵或獎勵，這些正迅速 成為客戶的期望。

但是，即使沒有人可以使用，即使是最開創(chuàng)性的技術也不會有什么好處，而且在許多情況下，成功實現(xiàn)AI實施時，用戶體驗是限制因素。

人工智能是一項新興技術，尚在進行大量實驗。許多公司試圖將客戶用作實驗室老鼠，以逐步制定出標準。這樣的公司通常對個人或企業(yè)如何使用其產(chǎn)品缺乏清晰的愿景。更糟糕的是，他們沒有意識到問題所在。根據(jù)凱捷(Capgemini)的說法，有 75%的組織 將自己視為以客戶為中心的，但只有30%的消費者認同這種觀點。

公司正在了解，他們所投資的技術并不會自動創(chuàng)建良好的用戶體驗。例如帶回家的對話助手。IDC的一份報告預測，采用模擬人腦的認知系統(tǒng)(如虛擬助手中的系統(tǒng))將使AI收入從2016年的80億 美元增加到2020年的470億美元以上。在創(chuàng)建下一個語音用戶界面VUI的競賽中，公司在用戶體驗上的投入減少了，他們認為設計會更容易，因為沒有可視組件。

實際上，出于完全相同的原因，VUI很難設計-助手目前過于依賴一組特定的語音命令，發(fā)音和語法。 尼爾森·諾曼小組(Nielsen Norman Group)進行的一項 可用性研究發(fā)現(xiàn)，會話助手“對于稍微復雜的交互幾乎是無用的”。

在許多行業(yè)中，公司都在競相利用這項新興技術來創(chuàng)收，從而為消費者創(chuàng)造了復雜的互動關系。從 商業(yè)智能儀表板 到您的智能手機，每一項新技術都為用戶提供學習曲線。但是，AI的工作速度通常如此之快且如此劇烈，以至于引起廣泛的消費者端問題，這是技術團隊無法預料的。

AI僅適用于連續(xù)饋送數(shù)據(jù)，并且數(shù)據(jù)已顯示出將各種人口統(tǒng)計偏差引入模型中。例如，如果這些數(shù)據(jù)確實破壞了消費者的信任，例如，乘車共享算法使駕駛員離開了城市的某些地區(qū)，或者以不平衡的方式將演出分發(fā)給駕駛員，那么這種關系就很難修復。客戶重視道德和公平等人類素質(zhì)，但AI算法并不總是能夠?qū)崿F(xiàn)。例如，當微軟在Twitter上部署由實時AI驅(qū)動的對話型聊天機器人時，該機器人 幾乎立即被巨魔破壞了。人工智能的偏見是一個突出的問題，谷歌甚至創(chuàng)建 了一個測試它的工具。

正如許多安全漏洞(Best Buy)和侵犯隱私(Facebook)所證明的那樣，公司忘記了信任是客戶體驗的一部分?？蛻舨辉概c尚未公開如何處理用戶數(shù)據(jù)的公司合作。 不難理解，為什么 只有20%的消費者 “完全信任”組織將用戶數(shù)據(jù)保密，盡管78 %的消費者表示數(shù)據(jù)隱私對他們“極其重要”。信任是客戶體驗的一部分，如果AI無法贏得信任，則公司獲得真正忠誠度的機會就會降低。

這就是為什么在集成AI時著眼于客戶體驗的公司有機會領先于競爭對手。盡管業(yè)內(nèi)人士已經(jīng)了解了AI和數(shù)據(jù)自動化的內(nèi)部優(yōu)勢已有一段時間，但主流消費者才剛剛開始認識到AI必須改善日常生活的潛力。在未來幾年中，專注于其AI產(chǎn)品中的用戶體驗的企業(yè)將獲得最大的收益。