人工智能在挑戰(zhàn)時期可以保護收入并降低成本的三種方式

不斷變化的優(yōu)先級，新政策的實施，工作場所的中斷和預(yù)算的調(diào)整可能會導(dǎo)致客戶服務(wù)方面的差距。隨著客戶需求的增加以及這些需求的復(fù)雜性，提供無縫的客戶體驗可能會成為一項艱巨的任務(wù)。服務(wù)成本必然會增加，不良的客戶體驗可能會導(dǎo)致人員流失，從而帶來很高的收入風(fēng)險。

在這種情況下，我們發(fā)現(xiàn)AI可以幫助企業(yè)更好地了解其客戶，然后將這種理解轉(zhuǎn)化為個性化的主動參與，從而有助于保護業(yè)務(wù)收入并降低成本。

•自大流行開始以來，公司的客戶查詢量急劇增加。

•不幸的是，由于鎖定，公司處理突然涌入的請求的能力受到了影響。

•銷售代表面臨著解決他們認為本質(zhì)上更加困難的客戶問題(例如與財務(wù)困難相關(guān)的電話)的挑戰(zhàn)。

•這導(dǎo)致更高的升級和更多的重定向/呼叫轉(zhuǎn)移，從而導(dǎo)致更高的服務(wù)成本。

•客戶也正在付出更大的努力來解決他們的問題。

通過逆向工程客戶體驗，將危機轉(zhuǎn)化為機會

客戶滿意度，客戶保留率和服務(wù)成本是三個關(guān)鍵的KPI，它們最終定義了任何企業(yè)的長期盈利能力。從我們的工作中，我們已經(jīng)看到這些KPI的驅(qū)動程序是緊密相連的。

例如，對于我們的一位客戶，“努力”是客戶滿意度的重要驅(qū)動力。但是，當我們使用機器學(xué)習(xí)模型分析客戶交互時，我們看到了一些有趣的模式。“努力”正在推動保留率和服務(wù)成本。這些模型為我們提供了一個包含20多個驅(qū)動程序的網(wǎng)絡(luò)圖，這些驅(qū)動程序高度互連并且正在影響所有三個KPI，包括一些驅(qū)動程序本身。

這種見解迫使客戶重新安排其服務(wù)和保留團隊的工作方式。護理和服務(wù)渠道被認為是盈利能力的驅(qū)動力，并且加大了投入力度，將預(yù)測情報注入每個接觸點以優(yōu)化驅(qū)動力。

通過個性化客戶服務(wù)交付來保護收入的綜合方法

在對客戶互動進行分析的基礎(chǔ)上，我們將所有致電主題和問題分為三個層次：

•簡單問題：重復(fù)，通話量大。

•復(fù)雜的問題：需要熟練的代理商協(xié)助。

•專門的服務(wù)問題：需要個性化的關(guān)注和開箱即用的服務(wù)/報價管理;通常涉及回調(diào)和多次交互。

將這些問題分類到不同的層中，可以創(chuàng)建特定于層的策略，以將AI集成到日常運營中。