公司如何借助AI增強(qiáng)知識管理

您的組織的知識存放在哪里?是在偶爾更新的基于知識的文章中，經(jīng)常被忽略的常見問題解答還是在您的CRM或Intranet中的某個(gè)地方?面對現(xiàn)實(shí)吧;大多數(shù)組織知識是默契的，生活在完成工作的人員中。那么，當(dāng)這些人忙于回答問題或離開組織時(shí)會發(fā)生什么?

我們已經(jīng)建立了優(yōu)秀的系統(tǒng)來保存記錄，但是它們通常很孤立并且不適合

存儲知識。我們也有出色的互動系統(tǒng)，數(shù)字渠道可以與客戶和員工建立聯(lián)系，無論他們身在何處，但在情報(bào)部門都無法做到。陳百里(Jerry Chen)在2017年所說的關(guān)于建立聯(lián)系系統(tǒng)和記錄系統(tǒng)的情報(bào)系統(tǒng)的需求今天再也不是真的。

情報(bào)系統(tǒng)是什么樣的?我認(rèn)為，智能系統(tǒng)本質(zhì)上是一種知識管理系統(tǒng)，它利用記錄系統(tǒng)使與用戶的互動更加有效和智能。傳統(tǒng)知識管理始終面臨的挑戰(zhàn)是誰將創(chuàng)建，管理和維護(hù)知識。沒有人愿意寫知識庫文章或更新FAQ，而這正是人工智能和交互作用的所在。

對話中(面對面，通過電話或從屏幕后面)展示和展示的，這是我們

應(yīng)該捕獲見解，創(chuàng)建上下文并將其保存以備將來使用的地方。找到對話，更不用說聽所有對話，然后進(jìn)行所需的部分，這是不切實(shí)際的。人工智能的最新進(jìn)展可以幫助人們從對話中收集相關(guān)信息，見解和情報(bào)(無論它們發(fā)生在何處)，以創(chuàng)建知識庫，該知識庫可用于使未來的交互更加智能和高效。

想象一下，自動將通過電子郵件報(bào)告的產(chǎn)品問題的答案用作對另一個(gè)通過聊天請求相同問題的客戶的響應(yīng)。讓SLACK或MS團(tuán)隊(duì)內(nèi)部的機(jī)器人回答重復(fù)出現(xiàn)的問題，并在人類回答以前從未見過的知識系統(tǒng)問題時(shí)自動學(xué)習(xí)新的答案。這種情況似乎是烏托邦式的，但它已經(jīng)完全可以應(yīng)用于當(dāng)今的技術(shù)。隨著越來越多的人喜歡進(jìn)行數(shù)字對話，也許是出于必要，我們將看到大量的數(shù)據(jù)，而這些數(shù)據(jù)目前還沒有太多用處。

您聽過多少次“將為質(zhì)量和培訓(xùn)目的而記錄此呼叫”的信息，但其中只有一部分被采樣和分析。如今，AI可以收聽這些錄音，并根據(jù)對話內(nèi)容和參與者之間的關(guān)系創(chuàng)建有意義的知識圖譜，從而可以豐富未來的對話。自然語言處理技術(shù)每天都在進(jìn)步，現(xiàn)在不僅計(jì)算機(jī)能夠理解我們所說的內(nèi)容和書寫內(nèi)容，而且計(jì)算機(jī)也開始生成聽起來自然的句子。