盡管近年來人工智能正在不斷增長 但它仍未進(jìn)入主流

該技術(shù)具有完全改變客戶服務(wù)體驗(yàn)和現(xiàn)代企業(yè)的真正潛力，但是由于各種原因，全面采用它已經(jīng)花費(fèi)了時(shí)間，并且在所有行業(yè)中逐漸被采用。

要了解為什么我們準(zhǔn)備被廣泛采用，我們需要探索迄今為止阻礙了AI實(shí)施的因素，以及公司最終將如何在其業(yè)務(wù)中使用該技術(shù)。Gartner建議，在2018年至2019年之間，人工智能的采用率將從4%上升到14%。但是，根據(jù)Cognizant的說法，大多數(shù)AI項(xiàng)目處于試驗(yàn)階段(37%)，只有22%的項(xiàng)目得到了全面實(shí)施。

就目前而言，由于預(yù)期成本，一些企業(yè)不愿投資于AI和機(jī)器學(xué)習(xí)等技術(shù)。由于缺乏對AI的真正含義及其對業(yè)務(wù)的好處的理解，董事會會議上也存在混亂，這是為了改善客戶體驗(yàn)還是僅僅使某些流程自動化。

人工智能不是萬能的解決方案

實(shí)際上，根據(jù)一個組織在數(shù)字成熟度曲線上的位置，與另一個組織相比，AI看起來可能有很大不同。例如，人工智能可以通過使用機(jī)器學(xué)習(xí)來顯著增強(qiáng)聯(lián)絡(luò)中心。語音轉(zhuǎn)錄可用于幫助座席在實(shí)時(shí)通話中找到相關(guān)文章，而不必人工搜索?？梢詰?yīng)用機(jī)器學(xué)習(xí)算法，以使搜索功能隨著時(shí)間的推移變得更加準(zhǔn)確和快速。

無論公司對AI的“印象”如何，高管都必須確保所有項(xiàng)目都能推動真正的業(yè)務(wù)價(jià)值。根據(jù)Cognizant的研究，大約三分之二的高管認(rèn)為AI對他們的公司今天的成功極為重要或非常重要，因此正確實(shí)施AI項(xiàng)目從未如此重要。

AI真的是平行世界嗎?

在許多行業(yè)中，人們一直擔(dān)心AI將接管工作場所。聯(lián)絡(luò)中心就是一個很好的例子，人們對諸如聊天機(jī)器人等技術(shù)取代了呼叫代理的擔(dān)憂越來越大。但是隨著技術(shù)的成熟，企業(yè)越來越多地看到人與人工智能伙伴關(guān)系實(shí)施方法的價(jià)值的證據(jù)。

Gartner稱其為“增強(qiáng)智能”-這是指AI在組織中處理的學(xué)習(xí)和決策需要受人類工人影響和調(diào)解的想法。

Gartner預(yù)計(jì)，到2021年，人??工智能增強(qiáng)技術(shù)將創(chuàng)造2.9萬億美元的驚人全球商業(yè)價(jià)值，并釋放多達(dá)62億小時(shí)的員工生產(chǎn)力。

在聯(lián)絡(luò)中心環(huán)境中，沒有理由說基于AI的虛擬座席不能與真實(shí)座席一起工作。這將是快速響應(yīng)常見問題或請求，減少等待時(shí)間并改善整體客戶體驗(yàn)的有效方法。這也將使

真正的代理商能夠?qū)Ｗ⒂诮鉀Q問題和執(zhí)行更復(fù)雜的任務(wù)，從而使他們能夠?yàn)闃I(yè)務(wù)提供更多價(jià)值，從而使他們對工作更加滿意。

一旦業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者了解了AI的好處，可以看到它如何增加員工隊(duì)伍并提高業(yè)務(wù)價(jià)值，他們必須確保他們從事的任何AI項(xiàng)目都建立在最牢固的基礎(chǔ)之上-這就是網(wǎng)絡(luò)連接的基礎(chǔ)。

作為一項(xiàng)高要求的技術(shù)，人工智能將給網(wǎng)絡(luò)帶來很多額外的壓力-這意味著快速，可靠的連接至關(guān)重要。輸入AI和分析工具的數(shù)據(jù)和數(shù)據(jù)源的數(shù)量不斷增長，需要有保證的，靈活的和可擴(kuò)展的網(wǎng)絡(luò)容量，尤其是當(dāng)更復(fù)雜的計(jì)算在網(wǎng)絡(luò)邊緣附近進(jìn)行時(shí)。如果沒有高性能的連接解決方??案，許多AI項(xiàng)目可能會一開始就陷入困境。