AI動(dòng)力聊天機(jī)器人如何釋放商業(yè)價(jià)值

自從認(rèn)知科學(xué)家理查德麥卡錫和他的團(tuán)隊(duì)為1956年達(dá)特茅斯人工智能會(huì)議做準(zhǔn)備以來，“人工智能”一詞首次被創(chuàng)造出來，能夠展示類似人類情報(bào)的機(jī)器一直是人工智能領(lǐng)域的圣杯。

人工智能肯定經(jīng)歷過一些艱難時(shí)期; 除了由人工智能的狹隘能力的現(xiàn)實(shí)所創(chuàng)造和不能滿足的不切實(shí)際的期望之外，還遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒有媒體普及的炒作。隨著人工智能項(xiàng)目成本的低估，這一切都導(dǎo)致了該領(lǐng)域的蕭條和失望。

盡管過去令人失望，但最近計(jì)算能力，自動(dòng)化，硬件功能，云，大數(shù)據(jù)和高級分析領(lǐng)域技術(shù)改進(jìn)的融合使AI迅速回到了當(dāng)今研究和業(yè)務(wù)的最前沿。人工智能被譽(yù)為新電力，主要是由于它可能對我們生活的各個(gè)方面產(chǎn)生的變革性影響。并且，如果AI是新電力，那么數(shù)據(jù)毫無疑問是網(wǎng)格AI運(yùn)行的。

人工智能在我們生活的各個(gè)方面的增長和影響正在以指數(shù)速度加速，企業(yè)尤其努力解決如何最大限度地利用這項(xiàng)技術(shù)的價(jià)值，同時(shí)盡量減少所帶來的風(fēng)險(xiǎn)。消費(fèi)者已經(jīng)發(fā)現(xiàn)它更容易采用，并且已經(jīng)在不知不覺中與人工智能注入的解決方案進(jìn)行交互。生物識別技術(shù)，語音響應(yīng)系統(tǒng)，帶有動(dòng)態(tài)定價(jià)的應(yīng)用程序，天氣預(yù)報(bào)應(yīng)用程序和產(chǎn)品推薦機(jī)器人都充滿了人工智能技術(shù)，可以增強(qiáng)他們的能力并為用戶提供更高的價(jià)值。

聊天的通用語言

對于大多數(shù)智能手機(jī)用戶來說，聊天是最常用的功能。全球每天發(fā)送超過230億條短信，這與WhatsApp每天處理的300億條聊天消息相比相形見絀。人們喜歡發(fā)短信，發(fā)短信是新的話題。研究表明，超過90%的消息是在3分鐘內(nèi)讀取的，而皮尤研究中心最近的一項(xiàng)研究發(fā)現(xiàn)，33%的成年人更喜歡所有其他形式的交流文本，78%的人希望他們可以發(fā)布文本而不是呼叫。

在線會(huì)話服務(wù)也使我們更容易接受與企業(yè)的非人際互動(dòng)：Gartner預(yù)測，到2020年，大約85%的客戶互動(dòng)將在沒有人為干擾的情況下進(jìn)行管理。這為人工智能聊天機(jī)器人的興起和擴(kuò)散敞開了大門，它們被視為模擬真實(shí)對話的任何計(jì)算機(jī)程序，通常通過Internet或支持Internet的設(shè)備。

事實(shí)上，F(xiàn)acebook本身 - 擁有13億用戶的Messenger服務(wù) - 每月有30萬個(gè)活躍的聊天機(jī)器人為消費(fèi)者和企業(yè)之間的80億次互動(dòng)提供動(dòng)力。聊天機(jī)器人通常由機(jī)器學(xué)習(xí)，自然語言處理，生成和理解(NLU，NLG，NLP)等技術(shù)提供支持，這些技術(shù)可以理解和解釋上下文和意圖，并通過學(xué)習(xí)大數(shù)據(jù)不斷改進(jìn)。聊天機(jī)器人與Siri等虛擬助手略有不同，專注于完成非常具體的任務(wù)，而不是虛擬助手中表征的更一般的幫助。但企業(yè)為什么要關(guān)心?

客戶服務(wù)的思維速度

今天，我們生活在一個(gè)即時(shí)滿足的世界。消費(fèi)者空閑時(shí)間以秒為單位，不再是分鐘。人們根本不想在他們的查詢被處理之前在呼叫隊(duì)列中等待10分鐘?？蛻舴?wù)中心正在不堪重負(fù)，無法應(yīng)對大量查詢和消費(fèi)者對快速有效地解決查詢或投訴的期望。這導(dǎo)致數(shù)十億美元的收入損失，因?yàn)榭蛻袅魇?，主要是由于糟糕的客戶體驗(yàn)，增加的保留時(shí)間，呼叫解決延遲，掉線等等，造成了損失。

輸入聊天機(jī)器人。Chatbots的理想位置是幫助簡化消費(fèi)者和品牌之間的互動(dòng)，其明確目的是在解決問題的背景下改善客戶服務(wù)體驗(yàn)。聊天機(jī)器人可以了解用戶的意圖，采取適當(dāng)?shù)拇胧﹣斫鉀Q用戶的問題，并在需要時(shí)對人工代理執(zhí)行智能切換。因此，聊天機(jī)器人可以很好地提供商業(yè)價(jià)值。

為了確保吸引，聊天機(jī)器人還需要高度可見，以增加用戶與他們交互的機(jī)會(huì)，例如在網(wǎng)站的主頁上，或突出顯示在社交媒體渠道上。其中一個(gè)關(guān)鍵目標(biāo)應(yīng)該始終是節(jié)省時(shí)間：客戶希望快速解決他們的查詢，而企業(yè)希望他們的客戶支持或前臺代理在低調(diào)問題上花費(fèi)盡可能少的時(shí)間。Chatbots是增強(qiáng)公司客戶服務(wù)能力的理想解決方案：研究表明，大多數(shù)客戶服務(wù)電話都遵循80/20的經(jīng)驗(yàn)法則，其中80%的問題是相似或相同的。自動(dòng)化這一部分流程是聊天機(jī)器人擅長的地方。

通過對業(yè)務(wù)進(jìn)行分類并快速有效地向客戶提供答案，人工代理可以處理更復(fù)雜的客戶查詢。因此，入站呼叫減少，需要讀取的電子郵件數(shù)量急劇減少，處理低級別查詢的代理被釋放，呼叫被更有效地路由。最重要的是，聊天機(jī)器人每周7天，每天24小時(shí)開放，不受情緒波動(dòng)或病假的影響，隨著時(shí)間的推移，他們會(huì)隨著時(shí)間的推移變得更聰明，從而使他們能夠有效地處理日益復(fù)雜的查詢。最近與部署機(jī)器人的SAP客戶達(dá)成了合作，幫助該客戶將其呼叫中心的工作效率提高了300%。

對于增加內(nèi)部組織服務(wù)臺(如IT和HR)的聊天機(jī)器人而言，同樣的好處也是如此。Chatbots可以幫助員工快速有效地回答常規(guī)問題，這些員工經(jīng)常為組織提供他們以前可能沒有的服務(wù)能力。這最終有助于公司全天候?yàn)閱T工和消費(fèi)者擴(kuò)展其存在和可用性，保持虛擬禮賓服務(wù)，隨時(shí)隨地以任何語言提供服務(wù)。

窺探(啟用聊天機(jī)器人)的未來

雖然聊天機(jī)器人的商業(yè)案例很明確，但了解設(shè)計(jì)，構(gòu)建和部署聊天機(jī)器人以及讓人們使用聊天機(jī)器人之間的區(qū)別非常重要，這需要企業(yè)共同努力促進(jìn)采用。以業(yè)務(wù)成果為主導(dǎo)的舉措對于推動(dòng)聊天機(jī)器人的成功至關(guān)重要，特別是對于電信運(yùn)營商，金融機(jī)構(gòu)，公用事業(yè)和消費(fèi)品品牌等大型企業(yè)而言。從客戶服務(wù)運(yùn)營中優(yōu)化價(jià)值交付的技術(shù)已經(jīng)存在，只需要接受，交付，采用和衡量實(shí)現(xiàn)的價(jià)值。

毫無疑問的是，隨著機(jī)器學(xué)習(xí)和自然語言處理和理解繼續(xù)呈指數(shù)級增長，聊天機(jī)器人也將得到改善。考慮3D打印，十年前限制為五種材料，每張打印平均花費(fèi)4萬美元; 如今，您可以打印超過350種材料，包括玻璃，平均成本為100美元 - 提高了400倍。隨著傳感器，無人機(jī)，機(jī)器人，硬件和計(jì)算能力的成本下降并繼續(xù)下降，聊天機(jī)器人的成本將下降。

Bots將成為推動(dòng)全球下一級協(xié)作和溝通的催化劑?？紤]當(dāng)您的CRM，ERP，人力資本，客戶服務(wù)，差旅管理和費(fèi)用系統(tǒng)全部由單個(gè)智能系統(tǒng)集成和利用時(shí)可以實(shí)現(xiàn)的價(jià)值。這正是SAP Leonardo的人工智能聊天機(jī)器人旨在推動(dòng)的商業(yè)價(jià)值?？紤]一下您可以隨時(shí)隨地在任何渠道上全天候提供的客戶服務(wù)水平。

有一天，你必須向你的孩子解釋你曾經(jīng)如何打電話給客戶服務(wù)代表 - 手動(dòng)，在手機(jī)上，與今天我們?nèi)绾胃嬖V孩子我們過去如何手工洗衣服沒什么不同。