人工智能如何改變客戶體驗(yàn)

人工智能正在迅速改變公司與客戶互動(dòng)的方式。MIT Technology Review Insights對(duì)1,004位商業(yè)領(lǐng)袖的調(diào)查“全球AI議程”發(fā)現(xiàn)，客戶服務(wù)是當(dāng)今AI部署最活躍的部門。到2022年，它將繼續(xù)是公司AI使用的領(lǐng)先領(lǐng)域(例如，占受訪者的73%)，其次是銷售和市場(chǎng)營(yíng)銷(59%)，這是截至2019年只有三分之一的受訪高管參與的業(yè)務(wù)的一部分。

親密和效率

近年來，公司已經(jīng)在客戶服務(wù)AI上進(jìn)行了投資，主要是通過減少呼叫處理和投訴解決時(shí)間來提高效率。在客戶體驗(yàn)領(lǐng)域中被稱為領(lǐng)導(dǎo)者的組織也都在尋求AI來增加親密感-帶來更深層次的客戶理解，推動(dòng)定制并創(chuàng)造個(gè)性化的旅程。

Genesys是一家為聯(lián)絡(luò)中心，語音，聊天和消息傳遞提供解決方案的軟件公司，與全球數(shù)千家組織合作。首席執(zhí)行官托尼·貝茨(Tony Bates)說，這700億次年度互動(dòng)中的每一次互動(dòng)，其目標(biāo)都是“當(dāng)下高興某人，并創(chuàng)造一種端到端的體驗(yàn)，使我們每個(gè)人都感到與眾不同。”

他說，經(jīng)驗(yàn)是最終的差異化因素，而這種經(jīng)驗(yàn)正在拉平大型傳統(tǒng)企業(yè)和新的，技術(shù)驅(qū)動(dòng)的市場(chǎng)進(jìn)入者之間的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，如果沒有真正感覺到個(gè)性化的經(jīng)驗(yàn)??，產(chǎn)品，定價(jià)和品牌杠桿將無效。“每次與企業(yè)互動(dòng)時(shí)，經(jīng)過這種互動(dòng)，我都會(huì)比以前感覺更好。”

在銷售和營(yíng)銷流程中，個(gè)性化的一部分涉及“預(yù)測(cè)性參與”，即了解何時(shí)以及如何與客戶互動(dòng)。這取決于客戶是誰，他們處于購買周期的哪個(gè)階段，正在購買什么以及他們對(duì)溝通的個(gè)人偏好。它還需要具備智能，以了解客戶的困境，并幫助他們解決這些問題。

隨著老一代的數(shù)字化技能越來越強(qiáng)，過去的市場(chǎng)細(xì)分模型將面臨越來越大的交叉。貝茨說：“您可以創(chuàng)建角色，然后使用它們來定位或服務(wù)某人的想法已經(jīng)結(jié)束了。” “了解某人的最佳地點(diǎn)是在企業(yè)的前門(網(wǎng)站或呼叫中心)，而不是在后門，例如CRM或數(shù)據(jù)庫。”

調(diào)查數(shù)據(jù)表明，對(duì)于擁有大量客戶基礎(chǔ)的行業(yè)(例如旅行和款待，消費(fèi)品和零售以及IT和電信)，客戶服務(wù)以及產(chǎn)品和服務(wù)的個(gè)性化是最重要的AI用例。在旅行和酒店業(yè)，將近三分之二的受訪者將客戶服務(wù)視為主要應(yīng)用。