IIFL財(cái)富管理如何利用AI為HNI客戶提供投資組合報(bào)表

卓越的客戶體驗(yàn)就是可靠地提供最合適的客戶服務(wù)，這些服務(wù)真正與您的客戶相關(guān)。IIFL財(cái)富管理已將此原則作為其數(shù)字戰(zhàn)略的核心。

IIFL Wealth Management的AUM為140,000盧比，是領(lǐng)先的財(cái)富管理公司之一。它是和國(guó)外HNI和超HNI(UHWNI)細(xì)分市場(chǎng)12,000多個(gè)家庭的投資顧問。根據(jù)建議和分銷，該公司擁有140萬盧比的資產(chǎn)。

作為一項(xiàng)長(zhǎng)期的業(yè)務(wù)，財(cái)富管理公司每月發(fā)送一份投資組合報(bào)表以電子郵件/ pdf /紙張的形式向12,000名HNI / UHWNI客戶提供服務(wù)。盡管有這些月度聲明，但與HNI客戶進(jìn)行實(shí)體審查會(huì)議的請(qǐng)求正在增加。在這些與RM的面對(duì)面會(huì)議中，花費(fèi)了更多時(shí)間來提供基本信息而不是戰(zhàn)略呼叫。

這一直持續(xù)到2018年2月。然后，作為一個(gè)偶然的偶然事件，公司將其投資組合聲明調(diào)度從普通引擎轉(zhuǎn)移到基于分析的引擎。分析引擎顯示，每月投資組合聲明的讀取率低至7-8%。“這意味著我們只有7-8%的客戶定期開立我們的月度投資組合報(bào)表。有些客戶會(huì)在一個(gè)月內(nèi)打開它，然后又不再檢查4到5個(gè)月。例如，他們將在1月份閱讀，然后在4月或5月的幾個(gè)月后閱讀，“ IIFL財(cái)富管理首席技術(shù)官Abhishek Chandra表示。

如果客戶沒有定期檢查他們的投資組合聲明，可能會(huì)導(dǎo)致不滿或客戶投訴，在經(jīng)過足夠的時(shí)間后可能會(huì)提出。

共享月度投資組合聲明是一項(xiàng)關(guān)鍵的客戶體驗(yàn)衡量標(biāo)準(zhǔn)，旨在告知客戶其投資組合的運(yùn)作方式。如果客戶定期審查并記住他的整體投資組合數(shù)字，他會(huì)感覺更有控制權(quán)，這對(duì)財(cái)富管理師品牌的“有效性”和“客戶參與度”的看法產(chǎn)生了積極的影響。轉(zhuǎn)介占新賬戶開設(shè)的50%，因此“積極的口碑”具有關(guān)鍵作用。

如果客戶體驗(yàn)的一個(gè)關(guān)鍵方面始終如一，那么用錢德拉的話來說就是需要履行客戶的承諾。他強(qiáng)調(diào)需要增強(qiáng)IT服務(wù)，以彌合客戶需求與公司交付之間的差距。

要做到這一點(diǎn)，有時(shí)需要長(zhǎng)途跋涉才能正確地回到短距離。

客戶行為分析幫助Chandra得出結(jié)論，HNI和UHNWI客戶時(shí)間緊迫，他們消費(fèi)的主流媒體是在他們的手機(jī)上。此外，IIFLW在“科技百萬富翁”領(lǐng)域擁有最大的市場(chǎng)份額。

錢德拉認(rèn)為適合以視頻格式向這些客戶提供月度投資組合報(bào)表。

他的信念得到了Gartner的一項(xiàng)研究的支持，該研究表明，任何長(zhǎng)達(dá)120秒的視頻都被完全查看。這項(xiàng)研究發(fā)現(xiàn)幫助他定義了基于視頻的月度投資組合聲明的整個(gè)范圍。“我們嘗試對(duì)客戶的整個(gè)投資組合聲明進(jìn)行概要，并在120秒的視頻包中創(chuàng)建摘要。視頻將以客戶端獲取其投資組合的所有關(guān)鍵數(shù)據(jù)點(diǎn)的方式創(chuàng)建。所以他會(huì)很自在地知道他的投資組合是如何看待的，“他說。

考慮到這些見解，IIFL WM決定利用AI提供視頻賬戶報(bào)表，這些報(bào)表針對(duì)投資組合評(píng)審報(bào)表的每個(gè)數(shù)據(jù)點(diǎn)進(jìn)行了個(gè)性化。

錢德拉與位于班加羅爾的金融科技創(chuàng)業(yè)公司AmigoBulls合作，該公司一直致力于一個(gè)基于HTML 5平臺(tái)智能使用文本到語音轉(zhuǎn)換的平臺(tái)。金融科技開發(fā)了一個(gè)平臺(tái)(在此過程中的專利注冊(cè))，使用自然語言生成(NLG)技術(shù)制作視頻報(bào)表。

他花了6個(gè)多月的時(shí)間用Amigobulls開發(fā)平臺(tái)，并獲得所有新的數(shù)據(jù)點(diǎn)。

在此期間，他與業(yè)務(wù)利益相關(guān)者坐在一起，確定了客戶需要知道的關(guān)鍵點(diǎn)。“PDF聲明在7到20頁之間，取決于投資組合的規(guī)模。因此，PDF語句中的總數(shù)據(jù)點(diǎn)大約為150-160個(gè)數(shù)據(jù)點(diǎn)。我們意識(shí)到，對(duì)于視頻聲明，我們必須確定需要帶給客戶注意的關(guān)鍵數(shù)據(jù)點(diǎn)，我們必須將它們作為視頻的一部分。對(duì)于仍希望在每個(gè)視頻幻燈片中獲得更多詳細(xì)信息的客戶，我們提供了一個(gè)信息圖標(biāo)。在屏幕上觀看視頻時(shí)，可以點(diǎn)擊“i”圖標(biāo)，它將打開頁面的詳細(xì)信息?？蛻舳丝梢垣@取除數(shù)據(jù)點(diǎn)之外的特定詳細(xì)信息。視頻中還有一個(gè)概要，

IIFL WM希望確保如果它生成了一個(gè)視頻，那么它應(yīng)該有一個(gè)平臺(tái)來了解客戶端是否觀看了視頻。它還想弄清楚交付機(jī)制。因此，IIFL WM試圖處理三個(gè)問題陳述：一，選擇可在120秒內(nèi)覆蓋的數(shù)據(jù)點(diǎn)，為客戶提供定制的投資組合，跟蹤分析以確保他正在使用視頻并找出一個(gè)傳送視頻的機(jī)制。

該技術(shù)合作伙伴將其軟件平臺(tái)與IIFL Wealth共享的個(gè)人投資組合數(shù)據(jù)相集成。此技術(shù)平臺(tái)創(chuàng)建了一個(gè)視頻文件，其中包含個(gè)性化的歡迎消息，但密碼受

該平臺(tái)能夠?yàn)槊總€(gè)客戶端提供具有唯一URL的視頻文件，并且自動(dòng)電子郵件系統(tǒng)立即推送嵌入在電子郵件和SMS中的鏈接。此鏈接也可以由RM直接發(fā)送給Whats App上的客戶。

與常規(guī)MP4視頻不同，個(gè)性化視頻聲明重量輕，專門設(shè)計(jì)用于低速2.5-3G連接?；贏I和NLP的語音系統(tǒng)使得每月在幾分鐘內(nèi)將帳戶報(bào)表轉(zhuǎn)換為視頻成為可能。

發(fā)送給客戶的基于人工智能的個(gè)性化月度視頻聲明具有密碼保護(hù)功能。“這個(gè)解決方案符合我們的要求，能夠?yàn)槊總€(gè)客戶提供他的投資組合的個(gè)性化快照，易于訪問，傾聽和記憶，”Chandra分享道。

智能信息圖和交互性支持的AI和NLP被編程為向客戶提供基于語音和視頻的獨(dú)特體驗(yàn)。

IIFL財(cái)富管理和Amigobulls的設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)創(chuàng)建了UX / UI和參考動(dòng)畫，使聲明具有視覺科學(xué)性，并以直觀的方式呈現(xiàn)數(shù)據(jù)。為了增加互動(dòng)和作為“附加”，在聲明的最后添加了來自金融專家的短視頻。已經(jīng)建立了一個(gè)流程和團(tuán)隊(duì)，可以提前48小時(shí)記錄這個(gè)附加視頻并將其推出。作為一項(xiàng)關(guān)鍵功能，該視頻有一個(gè)“點(diǎn)擊呼叫RM”按鈕作為主要CTA，然后是電子郵件和手機(jī)號(hào)碼RM。

該視頻允許客戶在他做其他事情時(shí)查看投資組合。他可以聽。如果他正在觀看并發(fā)現(xiàn)異常，他可以暫停視頻，截取屏幕截圖，圈出問題并將其發(fā)送給RM。所以他沒有必要表達(dá)他的擔(dān)憂。

該平臺(tái)能夠?yàn)槊總€(gè)客戶端提供具有唯一URL的視頻文件，并且自動(dòng)電子郵件系統(tǒng)立即推送嵌入在電子郵件和SMS中的鏈接。此鏈接可以由關(guān)系經(jīng)理直接發(fā)送給Whats App上的客戶。在2019年，IIFL Wealth Management將在WhatsApp上推出它。

在實(shí)施該計(jì)劃的過程中，IIFL財(cái)富管理面臨著處理大量報(bào)表的挑戰(zhàn)。“最初，一切都在小型原型上運(yùn)行良好。但是，當(dāng)我們開始按照我們的客戶群規(guī)模進(jìn)行操作時(shí)，我們花了3.5天的時(shí)間來生成聲明。這已經(jīng)被IIFL WM和Amigobulls的工程團(tuán)隊(duì)降低到了6個(gè)小時(shí)，“他透露道。

現(xiàn)在在6小時(shí)內(nèi)，IIFL WM能夠生成所有語句并發(fā)送它。“數(shù)據(jù)準(zhǔn)備就緒并得到調(diào)和的那一刻，我們就能將其發(fā)送給客戶。只有在我們的PDF語句準(zhǔn)備就緒后，我們才會(huì)生成視頻語句的數(shù)據(jù)。現(xiàn)在到每個(gè)月的10號(hào)，我們發(fā)出聲明，“他補(bǔ)充道。

Chandra利用人工智能作為客戶服務(wù)增強(qiáng)工具，同時(shí)錘擊公司的客戶承諾。向更可靠，有效和高效的月度投資組合聲明模式的過渡導(dǎo)致客戶服務(wù)得到改善。

“通過這一舉措，我們利用人工智能的力量為我們的客戶提供創(chuàng)新的視頻報(bào)告，為客戶提供獨(dú)特的觀看體驗(yàn)和深入了解他們的產(chǎn)品組合。最后，這種軟件以易于理解的圖形格式為我們提供了有關(guān)平臺(tái)消費(fèi)各方面的深入見解。展望未來，我們看到自己積極參與利用AI提供更新，更有用的見解，“IIFL投資經(jīng)理聯(lián)合創(chuàng)始人兼執(zhí)行董事Yatin Shah說。

客戶跟隨客戶后，IIFL財(cái)富管理部門聽到了積極的反饋意見。“我們嘗試從客戶端獲取緩存的反饋，我們已經(jīng)提出了喜歡和不喜歡的按鈕。在第一次推出時(shí)，我們得到了35個(gè)喜歡和2個(gè)不喜歡。我們問客戶，他說他試圖打開聲明，因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)不好而沒有打開。這是一個(gè)難以解決的網(wǎng)絡(luò)連接挑戰(zhàn)。但我們確保即使客戶獲得2G連接的低帶寬，也可以觀看視頻聲明，“他說。

“我們現(xiàn)在的可讀性為23-24%，WhatsApp發(fā)送的視頻聲明鏈接的可讀性為95-100%。但WhatsApp不允許批量發(fā)布，因此我們必須依靠我們的RM將其發(fā)送給WhatsApp上的客戶。“值得注意的是，100%打開電子郵件的人，點(diǎn)擊查看視頻聲明，75%的人觀看視頻大約3分鐘直到結(jié)束。最后2分鐘是基金經(jīng)理的評(píng)論，“錢德拉補(bǔ)充道。

IIFL Wealth Management將把該計(jì)劃作為點(diǎn)播視頻聲明整合到其新的客戶端應(yīng)用程序中。在版本3 IIFL中，WM將提出BOT方法，該方法將AI引入聊天和基于語音的交互。