人工智能使聊天機器人變得更加有用

IoT News與Staples的高級軟件開發(fā)人員Alex Bunardzic進行了交談，討論了聊天機器人的未來以及追求他們的忠誠度。

“人們花很多時間通過短信，信使或其他渠道聊天，”Bunardzic說。“以前，人們花在社交媒體上的時間越來越多，這就是企業(yè)蜂擁而至的地方 - 你走的是市場。現(xiàn)在，企業(yè)意識到市場正處于聊天渠道。“

聊天機器人不是一個新概念，但人工智能的最新進展使它們變得更加有用。Bunardzic有三個聊天機器人類別; 無國籍，有狀態(tài)和忠誠。

非有狀態(tài)：此類別代表聊天機器人的最基本形式，他們只能通過查找腳本問題來回應(yīng)。他們不記得與用戶的任何對話。大多數(shù)最早的聊天機器人都是非有狀態(tài)的。

有狀態(tài)：這些聊天機器人通常更有用，因為至少對于那個會話，他們會記住用戶的早期答案。許多最新的聊天機器人屬于這一類。

忠誠：此類別中的聊天機器人代表最復(fù)雜的，即使在聊天關(guān)閉后，他們也可以記住以前與用戶對話的詳細(xì)信息。這些機器人被認(rèn)為是最終目標(biāo)，最近的人工智能開發(fā)正在幫助行業(yè)實現(xiàn)這一目標(biāo)。

非有狀態(tài)聊天機器人的示例可以是收聽城市并響應(yīng)預(yù)測的天氣機器人。有狀態(tài)傳遞聊天機器人可能會要求提供名稱和訂單號以提供跟蹤信息。忠誠的汽車保險聊天機器人可以保存您的詳細(xì)信息，并在您需要續(xù)訂時向您發(fā)送消息，如果發(fā)現(xiàn)更好的交易。

“你可以擁有一個非常簡單的聊天機器人，它可以將每條消息視為第一次進入 - 你可能會在幾個小時內(nèi)與機器人聊天，而且它不會記住你以前的消息，”Bunardzic評論道。“它們不是很有用，人們也沒有發(fā)現(xiàn)它們很有吸引力。

“從那以后，你可以進入聊天機器人，這會更加繁重，并記住以前在對話中的反應(yīng)。然后你就可以構(gòu)建我稱之為“忠誠”的聊天機器人，它實際上可以了解你，與你保持聯(lián)系，并可能在眾多會話中建立關(guān)系，從而對查詢提供更高質(zhì)量的響應(yīng)。“

從非有狀態(tài)和有狀態(tài)的聊天機器人轉(zhuǎn)變?yōu)橹艺\的聊天機器也將使他們變得被動，甚至是主動的。例如，通過存檔客戶的郵政編碼詳細(xì)信息，互聯(lián)網(wǎng)提供商的聊天機器人可以向特定用戶警告影響他們的中斷或計劃維護。這反過來又為客戶提供了舒適感，減少了對服務(wù)中心的呼叫次數(shù)，使更多員工能夠更快地關(guān)注實際問題。

“在機器和人之間提供常識性對話并不容易。機器往往會混淆或進入循環(huán)而變得不那么有效?，F(xiàn)在，為了解決這個問題，許多企業(yè)正在考慮迅速升級為人工操作員，“Bunardzic說。“我們開始與聊天機器人進行對話，當(dāng)事情變得不確定時，它會升級為人類。”

大多數(shù)讀者在某些時候已經(jīng)達到自動語音郵件，并且在選擇“只是將我連接到人類操作員之前”之前聽了很多選項。然后，為了讓事情變得更糟，可怕的音樂進來......

當(dāng)被問及是否有人擔(dān)心最終將查詢升級為人類的聊天機會成為客戶沮喪的類似來源時，Bunardzic說：“在某種程度上，情況更糟，因為今天(在基于文本的聊天中)人們覺得他們可以開始聊天什么都有。如果您使用的是自動語音菜單，則無法進入其他主題。“

“在今天的自由形式輸入框中，我們無法限制對話，通常我們會得到非常奇怪或偏離主題的消息。人們也可以通過其他方式感到沮喪，比如如果他們提出的問題與您的服務(wù)無關(guān)，而您沒有回應(yīng)，他們會感到被背叛。“

大大小小的企業(yè)都在意識到聊天機器人的潛力。微軟一直是聊天機器人最杰出的倡導(dǎo)者之一，并設(shè)想未來甚至可以與另一個聊天。例如，您可以要求微軟的虛擬助手Cortana訂購披薩，它可以為Domino's Pizza帶來聊天機器人來完成和跟蹤您的訂單。這類似于亞馬遜Alexa上的“技能”功能或語音助手領(lǐng)域中Google Home上的“操作”功能。

“如果你通過聊天提供服務(wù)，這意味著你不必過多擔(dān)心圖形界面和性能等問題，”Bunardzic解釋道。“如果你正在構(gòu)建一個傳統(tǒng)的應(yīng)用程序，它需要很好的性能，否則你將失去你的客戶。”

當(dāng)然，語音助手完全不需要圖形界面。

“我們稱之為'無屏接口'，因為你不需要屏幕來完成某些事情，”Bunardzic說。“特別是在你開車的情況下，如果你可以與你的聲音進行互動并聽取回應(yīng)，那么這是非?？扇〉模艺J(rèn)為這將變得非常受歡迎。”

當(dāng)被問及他認(rèn)為誰是聊天機器人領(lǐng)域的現(xiàn)任領(lǐng)導(dǎo)者時，Bunardzic回應(yīng)了柏林的開源對話AI公司Rasa。

“他們?yōu)殚_源的機器學(xué)習(xí)概率服務(wù)提供了一個非常好的平臺，在我看來，從我看到的情況來看，它為機器人建造者提供了提供服務(wù)的最佳機會，”Bunardzic解釋說。“他們提供機會訓(xùn)練機器人并教導(dǎo)機器人了解你的聯(lián)系人并回答各種問題。”

“當(dāng)你問'最近的醫(yī)院在哪里?'時 人們可以通過各種各樣的方式提出問題，有時候機器人面臨的挑戰(zhàn)是，它過于僵化，只能理解某些說法。Rasa允許我們教一個機器人如何回應(yīng)各種說法，我認(rèn)為它很有前景。“

回到Staples，Bunardzic目前作為高級開發(fā)人員工作，該公司正在尋求使用聊天機器人來幫助組織的各種工作。他指出，斯臺普斯有許多小型團隊，人力不具備可擴展性，因此客戶最終可能會被擱置很長時間并感到沮喪，或者電子郵件幾天都沒有響應(yīng)。

Bunardzic和他的團隊負(fù)責(zé)自動化服務(wù)，以便聊天機器人可以在許多情況下立即做出響應(yīng)，以減輕客戶的挫敗感。當(dāng)然，有些人需要升級為人，但由于其他人的自動化，這些查詢應(yīng)該得到更快的回答。