在Twitter上 像Gap這樣的大品牌很難跟上客戶服務(wù)的步伐

對(duì)我來說，Twitter似乎是客戶服務(wù)代表的夢(mèng)想——一個(gè)允許你與客戶實(shí)時(shí)雙向互動(dòng)的平臺(tái)。

但實(shí)際上，Twitter給美國最大的品牌帶來了一個(gè)巨大的問題。他們無法快速跟上客戶的步伐，而Twitter的公共性使它成為客戶服務(wù)部門和社交媒體營銷人員都畏懼的戰(zhàn)場(chǎng)。

最近，社交網(wǎng)站conversocial完成了一項(xiàng)名為“美國服裝零售商在Twitter上的客戶服務(wù)響應(yīng)時(shí)間”的研究(基于它們2010年的收入清單)。

從1月的最后一周到2月，社交網(wǎng)站Conversocial追蹤了超過8000個(gè)@提及次數(shù)，涉及10個(gè)主要品牌，包括TJ Max、Limited brands、Foot Locker、Dress Barn、Abercrombie and Fitch等(見下文)。當(dāng)每個(gè)零售商都在向其追隨者(下面的#s)廣播時(shí)，他們是如何履行他們的“Twitter義務(wù)”的?

我們?cè)儐柫松缃痪W(wǎng)站Conversocial的ceo約書亞?馬奇，一個(gè)品牌在Twitter上的確切職責(zé)是什么。“回答?！彼垡膊徽５鼗卮稹！昂芏喙緯?huì)用營銷信息轟炸他們的追隨者，忽視那些試圖與他們溝通的客戶。Twitter是作為一種溝通渠道而發(fā)明的。它不是廣告牌?！?/p>

那么這些品牌表現(xiàn)如何呢?在一周的時(shí)間里，社交網(wǎng)站Conversocial追蹤了10個(gè)品牌的@提及率，只有13%的用戶的投訴在Twitter上得到了回復(fù)。當(dāng)品牌確實(shí)做出回應(yīng)時(shí)，很少有品牌能跟上快速的步伐，而且樣本中的零售商給人留下的強(qiáng)烈印象是，它們沒有認(rèn)真對(duì)待客戶服務(wù)。即便是表現(xiàn)最好的美國之鷹(American Eagle)，在回應(yīng)了近70%的投訴后，仍在犯一些基本的社交媒體錯(cuò)誤，比如沒有及時(shí)關(guān)注它在周末的表現(xiàn)。

結(jié)果發(fā)現(xiàn)，這些品牌在Twitter上的響應(yīng)時(shí)間很長，從競(jìng)爭激烈的20分鐘到超過50小時(shí)不等?！叭缃?，對(duì)于時(shí)尚零售商來說，快速響應(yīng)尤為重要的是，大量推文是通過手機(jī)發(fā)送的，這樣顧客就可以在店里發(fā)推文了?！卑l(fā)推特比上網(wǎng)或查電話號(hào)碼要容易得多。這說明保持頭腦清醒是多么重要。在事情發(fā)生10小時(shí)后才回復(fù)可能會(huì)導(dǎo)致嚴(yán)重的錯(cuò)失機(jī)會(huì)，”馬奇說。

我想晚10個(gè)小時(shí)回復(fù)總比沒有好吧?根據(jù)社交網(wǎng)站Conversocial的數(shù)據(jù)，50%的美國頂級(jí)服裝零售商沒有在Twitter上回復(fù)客戶服務(wù)投訴。你可能會(huì)想，Twitter上可能有很多抱怨，這可能不值得回應(yīng)，對(duì)吧?錯(cuò)了。結(jié)果發(fā)現(xiàn)，48%的客戶服務(wù)問題是直接詢問;而只有9%的人會(huì)在沒有尋求幫助的情況下批評(píng)公司。

“我們對(duì)此感到非常驚訝，”馬奇說?！拔覀兿?，好吧，他們應(yīng)該做點(diǎn)什么……但他們只是在大量發(fā)布營銷信息，對(duì)其他任何事情都沒有反應(yīng)?”我們對(duì)此感到非常震驚?！?/p>

社交媒體考試不及格的零售商之一是Gap。據(jù)社交網(wǎng)站Conversocial報(bào)道，顧客們?cè)趖witter上發(fā)布了一系列@提到的帖子，討論受損的服裝和其他問題，這對(duì)Gap的品牌基礎(chǔ)造成了負(fù)面影響。雖然所有這些帖子都提到了蓋普的Twitter個(gè)人資料，但蓋普的官方賬號(hào)都沒有回復(fù)。

“實(shí)際上，很多公司都有專門的社交媒體員工來關(guān)注Twitter。但在客戶服務(wù)方面，這還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。”“很多公司都在失敗，因?yàn)橐粌蓚€(gè)社交媒體營銷人員無法跟上成千上萬的信息。此外，為品牌運(yùn)營Twitter和Facebook賬戶的人通常沒有接受過處理退款和兌換等真正的客戶服務(wù)問題的培訓(xùn)，同時(shí)客戶服務(wù)代表也沒有接受過處理社交媒體技術(shù)的培訓(xùn)。

“我們正在與數(shù)百家公司合作，幫助他們解決這個(gè)問題，”馬奇說。“還有一個(gè)更成熟的模式即將出現(xiàn)，那就是‘社交媒體客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)’。大品牌需要有50-60名客戶服務(wù)人員接受社交媒體使用培訓(xùn)，以及監(jiān)控行動(dòng)和跟進(jìn)數(shù)量的系統(tǒng)?！?/p>

雖然擁有關(guān)注者并獲得數(shù)以百計(jì)的轉(zhuǎn)發(fā)是件好事，但品牌應(yīng)該開始關(guān)注他們的參與質(zhì)量。像Conversocial這樣的公司正在幫助提供這樣的工具——其它類似的公司包括Sprout social和TwentyFeet。最重要的是，這已經(jīng)不再是數(shù)量的問題了——我們已經(jīng)證實(shí)，在互聯(lián)網(wǎng)上有很多人，他們制造了很多噪音。它比以往任何時(shí)候都更關(guān)乎我們無數(shù)在線體驗(yàn)的質(zhì)量。

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