踐行物聯(lián)網(wǎng)智慧客服創(chuàng)新模式 日日順樂(lè)信模式得到驗(yàn)證

創(chuàng)新是引領(lǐng)發(fā)展的第一動(dòng)力,是實(shí)現(xiàn)新舊動(dòng)能轉(zhuǎn)換的基礎(chǔ)。物聯(lián)網(wǎng)時(shí)代,日日順樂(lè)信以用戶需求為核心, 打造物聯(lián)網(wǎng)智慧客服新模式,目前,日日順樂(lè)信已從家電服務(wù)生態(tài)圈成功將創(chuàng)新模式復(fù)制到互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)生態(tài)圈、金融服務(wù)生態(tài)圈、政務(wù)服務(wù)生態(tài)圈。

創(chuàng)新智慧客服模式 從企業(yè)客服到智慧交互生態(tài)品牌

2018年,海爾集團(tuán)率先顛覆傳統(tǒng)模式,創(chuàng)建物聯(lián)網(wǎng)時(shí)代商業(yè)模式。日日順樂(lè)信緊扣海爾集團(tuán)創(chuàng)世界級(jí)物聯(lián)網(wǎng)模式的戰(zhàn)略,探索出了物聯(lián)網(wǎng)智慧客服新模式,以實(shí)現(xiàn)用戶的可觸達(dá)、可服務(wù)、可洞察、可識(shí)別為前提,進(jìn)行科技場(chǎng)景化、場(chǎng)景生態(tài)化、客服觸點(diǎn)化和服務(wù)智能化的創(chuàng)新,使企業(yè)更懂用戶,能夠持續(xù)為用戶創(chuàng)造終身價(jià)值,從而打造一個(gè)開(kāi)放共贏的新生態(tài)。

憑借在服務(wù)領(lǐng)域的探索創(chuàng)新,日日順樂(lè)信實(shí)現(xiàn)了從企業(yè)客服到智慧服務(wù)解決方案平臺(tái),再到物聯(lián)網(wǎng)智慧交互生態(tài)品牌的升級(jí)。目前,所有的行業(yè)都希望能夠通過(guò)物聯(lián)網(wǎng)降低其成本,提升附加價(jià)值,并且通過(guò)不同領(lǐng)域的數(shù)據(jù)結(jié)合來(lái)拓展新的市場(chǎng),而在整合產(chǎn)業(yè)鏈中,打造了開(kāi)放生態(tài)平臺(tái)的日日順樂(lè)信擁有天然優(yōu)勢(shì)。

科技場(chǎng)景化——讓服務(wù)找人更精準(zhǔn),讓人找服務(wù)更便捷;場(chǎng)景生態(tài)化——讓你更懂用戶,讓用戶愛(ài)上你;客服觸點(diǎn)化——讓用戶更滿意,讓服務(wù)更高效;服務(wù)智能化——讓人更像人,讓機(jī)器更像機(jī)器。

日日順樂(lè)信在模式創(chuàng)新的路上已卓見(jiàn)成效。

智慧客服引爆 從標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)到定制化服務(wù)

物聯(lián)網(wǎng)時(shí)代,客服行業(yè)將與各個(gè)領(lǐng)域產(chǎn)生交集,進(jìn)而為用戶提供物聯(lián)網(wǎng)的新媒體智慧服務(wù)。因此,對(duì)樂(lè)信來(lái)說(shuō),智慧客服技術(shù)的早期布局是物聯(lián)網(wǎng)時(shí)代能夠引爆的一個(gè)重要條件。

“所有的用戶在后臺(tái)有詳細(xì)的記錄、標(biāo)簽,在用戶撥進(jìn)電話時(shí),系統(tǒng)會(huì)對(duì)用戶來(lái)電意圖進(jìn)行提前篩選辨別,比如用戶此前曾經(jīng)咨詢過(guò)哪一類問(wèn)題,接受過(guò)什么家電服務(wù),現(xiàn)在可能還有怎樣的需求。分揀之后,通過(guò)后臺(tái)直接把線路轉(zhuǎn)接到最適合用戶需求的專業(yè)客服座席。這樣在交互過(guò)程中,我們的客服人員就能在第一時(shí)間了解用戶需求,并在交互中迅速為用戶反饋出適合用戶的解決方案。”日日順樂(lè)信聯(lián)合創(chuàng)始人王兵說(shuō),“目前我們已有8個(gè)大類,400多個(gè)維度的標(biāo)簽,這就好比是一個(gè)數(shù)字大腦,它不僅可以避免多次轉(zhuǎn)接帶來(lái)的時(shí)間浪費(fèi),更重要的是能夠讓用戶從最專業(yè)的客服人員那里,得到最適合自己的解決方案。”

智慧客服帶來(lái)的是整個(gè)行業(yè)的提升,在工業(yè)時(shí)代,是“千人一面”的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù),在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代,是“千人千面”的個(gè)性服務(wù),而到了物聯(lián)網(wǎng)時(shí)代,則是要實(shí)現(xiàn)“一人千面”的定制化服務(wù)。

樣板成功復(fù)制到金融領(lǐng)域 機(jī)制驅(qū)動(dòng)實(shí)現(xiàn)“綻放自我”

隨著大數(shù)據(jù)技術(shù)在海爾客服樣板上的成功應(yīng)用,社會(huì)化訂單也紛至沓來(lái)。其中在金融領(lǐng)域已經(jīng)初具規(guī)模。從服務(wù)對(duì)象來(lái)看,覆蓋了國(guó)有和股份制、消費(fèi)金融公司、互聯(lián)網(wǎng)金融公司、保險(xiǎn)公司財(cái)務(wù)管理等各類型金融機(jī)構(gòu);從服務(wù)內(nèi)容來(lái)看,涵蓋了貸前的用戶畫(huà)像、精準(zhǔn)營(yíng)銷,貸中的風(fēng)控審核、客群分析,貸后的客戶維護(hù),風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避,實(shí)現(xiàn)了金融信貸的全鏈條閉環(huán)。

目前,日日順樂(lè)信打造的某國(guó)有樣板,已經(jīng)在青島地區(qū)實(shí)現(xiàn)了該行信用卡賬單分期業(yè)務(wù)80%的增長(zhǎng),從2000萬(wàn)刷新到5200萬(wàn)業(yè)績(jī),打破了分行單家歷史交易最高的記錄。同時(shí)大幅提升了在行業(yè)內(nèi)的排名,實(shí)現(xiàn)了質(zhì)的飛躍。“我們帶給用戶的不僅僅是一個(gè)簡(jiǎn)單的賬單分期流程,而是通過(guò)用戶的信用卡償還能力以及實(shí)際情況,給用戶提供清晰的財(cái)務(wù)規(guī)劃,幫助用戶在自己的能力范圍內(nèi)更好地處理財(cái)務(wù)問(wèn)題。”王兵說(shuō)。

“開(kāi)始接手這個(gè)項(xiàng)目后,我給團(tuán)隊(duì)定了目標(biāo),超過(guò)原有的2000萬(wàn),多出來(lái)的業(yè)績(jī)會(huì)在團(tuán)隊(duì)內(nèi)做團(tuán)隊(duì)激勵(lì)和團(tuán)隊(duì)分享。每天打多少電話,完成多少單,成交的金額是多少,員工自己也會(huì)有個(gè)衡量,因?yàn)樗麄冎?可能他多撥出一個(gè)電話,為用戶多提供一個(gè)解決方案,就能多獲得一份分享,在為用戶創(chuàng)造價(jià)值的同時(shí),也實(shí)現(xiàn)了自身價(jià)值。”這就是機(jī)制驅(qū)動(dòng)。

“物聯(lián)網(wǎng)的本質(zhì)是人聯(lián)網(wǎng),客服人員與用戶交互,需要構(gòu)建一個(gè)有溫度的場(chǎng)景,這就需要驅(qū)動(dòng)我們的客服人員‘綻放自我’。”王兵說(shuō)。有了機(jī)制的驅(qū)動(dòng),帶來(lái)的一個(gè)最明顯的效果就是人的積極性的提升。

管理機(jī)制再升級(jí) 推動(dòng)政務(wù)服務(wù)智慧客服智能化提升

無(wú)論是海爾業(yè)務(wù)還是社會(huì)化業(yè)務(wù),日日順樂(lè)信利用大數(shù)據(jù)平臺(tái)、人工智能等技術(shù)手段,降低了溝通成本,提高了交互時(shí)效。在政務(wù)服務(wù)領(lǐng)域,日日順樂(lè)信更是展示了不一樣的智慧客服。

“我們通過(guò)大數(shù)據(jù)、人工智能,包括整個(gè)的過(guò)程管理,來(lái)提升接聽(tīng)率,涵蓋政府輿情的管理、綜合運(yùn)用,合理運(yùn)用海爾人單合一自驅(qū)動(dòng)的員工獎(jiǎng)酬機(jī)制。”據(jù)悉,在接手政務(wù)服務(wù)后一個(gè)月的時(shí)間里,服務(wù)水平提升了2%,接通率提升了3%。”

業(yè)績(jī)的提升離不開(kāi)好的管理機(jī)制。首先是過(guò)程管理,按照海爾事前算贏的管理方式,對(duì)所有接聽(tīng)人員的數(shù)量,人員接聽(tīng)的質(zhì)量,進(jìn)行具體的過(guò)程管理。“具體到每個(gè)小時(shí),甚至是每分鐘,包括每個(gè)人事前的獎(jiǎng)酬機(jī)制,會(huì)讓他清楚,每天做的工作能夠得到多少分享。”

其次是細(xì)節(jié)管理,包括大數(shù)據(jù)支持,成熟員工適合處理復(fù)雜的問(wèn)題,新上線的員工接聽(tīng)簡(jiǎn)單的問(wèn)題,后臺(tái)的系統(tǒng)、大數(shù)據(jù)會(huì)對(duì)前臺(tái)的客服的服務(wù)進(jìn)行賦能。

物聯(lián)網(wǎng)時(shí)代,用戶和企業(yè)的關(guān)系也將進(jìn)入一個(gè)新的階段,對(duì)日日順樂(lè)信來(lái)說(shuō),仍然要堅(jiān)守有溫度的客戶服務(wù),持續(xù)為用戶創(chuàng)造價(jià)值,通過(guò)機(jī)制驅(qū)動(dòng),不斷提升人的自驅(qū)能力,在創(chuàng)造用戶價(jià)值的同時(shí),實(shí)現(xiàn)人的價(jià)值。