哪些企業(yè)正在努力實(shí)現(xiàn)AI支持的客戶支持

每個(gè)人都討厭自動(dòng)化的客戶支持...對(duì)嗎?實(shí)際上，每個(gè)客戶都討厭自動(dòng)化的客戶支持。公司之所以喜歡它，是因?yàn)樗?jié)省了他們以為純屬日常開支的金錢。但是，如果自動(dòng)化支持對(duì)客戶和公司都有利呢?這就是基于AI的自動(dòng)化客戶支持的承諾。

“我們需要在呼叫中心進(jìn)行的很大一部分工作是幫助我們的客戶獲得洞察力，以解決他們?cè)谟龅竭@種情況之前甚至不知道自己需要的東西，” Rob High說(shuō)，IBM Watson首席技術(shù)官。“在呼叫中心內(nèi)創(chuàng)建對(duì)話系統(tǒng)并不是您只是簡(jiǎn)單地就位，并期望在第一天就能得到您想要實(shí)現(xiàn)的所有答案。”

企業(yè)在嘗試通過(guò)對(duì)話式AI客戶支持達(dá)成哪些目標(biāo)?

更好，更快地自動(dòng)化任務(wù)。

增強(qiáng)經(jīng)驗(yàn)以安排活動(dòng)。

改變和改善您的業(yè)務(wù)。

“最終，我們中的許多人正在尋找能夠轉(zhuǎn)變我們的業(yè)務(wù)，真正實(shí)現(xiàn)比我們今天能做的更大的事情的能力，” High說(shuō)。他說(shuō)：“這是通過(guò)過(guò)去可能尚未真正考慮過(guò)的方式來(lái)滿足客戶的需求，否則將導(dǎo)致我們能夠在業(yè)務(wù)上與眾不同。”他說(shuō)，這種進(jìn)步是必須采取的一種方式每次只需要一步，因?yàn)殡S著每一步的進(jìn)行，您都在增加帶來(lái)價(jià)值所需的復(fù)雜性和數(shù)據(jù)。

要在您的業(yè)務(wù)呼叫中心中實(shí)施AI支持的會(huì)話支持，這是一個(gè)漫長(zhǎng)(通常很昂貴)的過(guò)程。那么，您的公司如何證明走這條路呢?IBM的Rob High認(rèn)為有五個(gè)要考慮的問(wèn)題：

商業(yè)價(jià)值 –解決明確認(rèn)識(shí)的商業(yè)機(jī)會(huì)或痛點(diǎn)。“你真的有一個(gè)要解決的商業(yè)價(jià)值主張嗎?”高問(wèn)。“您是否可以從試圖創(chuàng)造的結(jié)果中識(shí)別出價(jià)值?您可以定量地還是定性地測(cè)量它?是否有量化值可以與這項(xiàng)工作的結(jié)果相關(guān)聯(lián)，例如減少第一位客戶解決問(wèn)題的時(shí)間或增加發(fā)起人的凈分?jǐn)?shù)?您可以確定用于度量?jī)r(jià)值的任何對(duì)您而言重要的定性和定量度量，都將使您確定這是值得的。”

可行的數(shù)據(jù) –您將需要分析數(shù)據(jù)的可用性，可訪問(wèn)性和質(zhì)量。首先要考慮數(shù)據(jù)，這是成功實(shí)現(xiàn)會(huì)話支持的絕對(duì)關(guān)鍵。

技術(shù)可行性 – IBM的CTO詢問(wèn)：“您是否擁有獲得生產(chǎn)成果所必需的技術(shù)?您是否能夠訪問(wèn)AI系統(tǒng)，對(duì)話服務(wù)，甚至是成功完成項(xiàng)目所必需的數(shù)據(jù)處理。”

實(shí)施速度 –執(zhí)行某項(xiàng)任務(wù)所需的時(shí)間越長(zhǎng)，生成結(jié)果所需的時(shí)間就越長(zhǎng)，這可能會(huì)取消對(duì)關(guān)鍵項(xiàng)目的支持，例如對(duì)話AI支持。它不僅增加了成本，而且還引起企業(yè)內(nèi)部的擔(dān)憂，即它最終將是成功的，并且對(duì)將來(lái)的成功至關(guān)重要。“在這里找到成功的方法就是，通過(guò)簡(jiǎn)單地開始并重新獲得結(jié)果，以便您可以利用所創(chuàng)造的價(jià)值為基礎(chǔ)，這是在此成功的關(guān)鍵因素，” High說(shuō)道。

與公司計(jì)劃保持一致 –這歸結(jié)于審查現(xiàn)有公司計(jì)劃，以查看基于AI的對(duì)話支持是否已經(jīng)建立起來(lái)。您可以加入現(xiàn)有計(jì)劃嗎?如果可以的話，通常這是開始工作的最快方法。