Salesforce Service Cloud更新為服務(wù)代理提供新工具

Salesforce.com宣布了其服務(wù)云平臺(tái)的“下一代”，該平臺(tái)已經(jīng)過重新設(shè)計(jì)，具有新功能以及為簡化應(yīng)用程序設(shè)置和管理而進(jìn)行的改進(jìn)。

服務(wù)代理商可以使用將于今年晚些時(shí)候發(fā)布的適用于iOS和Android的全新本機(jī)Service Cloud移動(dòng)應(yīng)用程序管理和解決客戶問題，無論他們是在旅途中，在家庭辦公室還是在客戶現(xiàn)場。

Salesforce客戶還可以使用Salesforce AppExchange提供的其他應(yīng)用程序擴(kuò)展Services Cloud功能，也可以使用Lightning Builder定制平臺(tái)。

只需將閃電組件拖放到Service Cloud，即可添加它們。當(dāng)前可用的Service Cloud應(yīng)用程序包括一些具有Dialpad，NewVoiceMedia和Talkdesk的電話和呼叫中心管理功能的應(yīng)用程序;來自MapAnythingLive的物聯(lián)網(wǎng)資產(chǎn)跟蹤和映射，以及來自Healthwise的患者和醫(yī)療保健提供者通信。

在管理方面，Salesforce向Lightning Service Console添加了新功能，其中包括“案例看板”可視化儀表板，該儀表板顯示隊(duì)列中的案例，以幫助服務(wù)代理優(yōu)先安排時(shí)間。

社區(qū)代理360的另一個(gè)組件是顯示客戶的社區(qū)歷史，從而為代理提供有關(guān)最近客戶活動(dòng)的一些上下文，例如客戶可能已閱讀的近期支持文章，因此代理不會(huì)重復(fù)信息或建議客戶已經(jīng)嘗試過的修復(fù)方法。

聯(lián)合搜索功能使代理可以在Salesforce和外部數(shù)據(jù)源(例如Confluence，YouTube，Dropbox和Box)中查找相關(guān)信息。

還有一個(gè)Macro Builder功能，可以幫助代理為特定的客戶服務(wù)場景快速創(chuàng)建可重用的宏。如果問題再次出現(xiàn)，代理可以輕松地部署該宏。

為了衡量設(shè)置的難易程度，Salesforce聲稱，任何規(guī)模的公司都可以在一天或更短的時(shí)間內(nèi)使用Service Cloud構(gòu)建功能豐富的客戶服務(wù)中心。

Salesforce服務(wù)云營銷副總裁Keith Pearce對eWEEK表示： “任何公司，無論大小，都可以在一天之內(nèi)通過點(diǎn)擊而不是代碼來提供個(gè)性化的服務(wù)體驗(yàn)。”

案例管理等功能現(xiàn)已內(nèi)置到Service Cloud中。皮爾斯說，服務(wù)管理員只需最少五個(gè)步驟，就可以添加客戶社區(qū)和知識(shí)庫，并連接到電子郵件，F(xiàn)acebook和Twitter提要。

皮爾斯說：“我們已經(jīng)為Twitter和Facebook建立了服務(wù)流程，并且只需點(diǎn)擊幾下鍵，便可以從代理商獲得的類似案例中汲取所有教訓(xùn)。”

對于其他功能和自定義，Salesforce提供了其在線游戲化培訓(xùn)平臺(tái)Trailhead，其中包含二十多個(gè)免費(fèi)的指導(dǎo)模塊，以學(xué)習(xí)如何部署，配置和自定義Service Cloud。

Pund-IT首席分析師Charles King 在一封電子郵件中告訴eWEEK： “ Salesforce在其Service Cloud中添加了基于云的新部署和管理功能，旨在解決其業(yè)務(wù)客戶所關(guān)注的核心問題。”

King表示：“關(guān)鍵是數(shù)字化主動(dòng)型客戶的發(fā)展，他們可以使用強(qiáng)大的通信技術(shù)和平臺(tái)來突出非凡的體驗(yàn)并分享他們的感受。”

King指出，主動(dòng)訪問社交媒體和其他網(wǎng)絡(luò)通信的客戶通常會(huì)自由地表現(xiàn)出對表現(xiàn)不佳的服務(wù)提供商的沮喪情緒。

“任何懷疑自己的業(yè)務(wù)或品牌可能遭受這種經(jīng)常不受限制的泄氣的人都沒有關(guān)注這一消息。新的Salesforce產(chǎn)品旨在通過快速部署，簡單易用的下一代服務(wù)云解決方案來幫助客戶解決這些問題。學(xué)習(xí)和輕松管理。”他說。

現(xiàn)可在任何版本的Service Cloud上免費(fèi)使用Salesforce Service開箱即用，Lightning App Builder for Service，Lightning Service Console，聯(lián)合搜索和Case Kanban視圖。

帶有客戶社區(qū)云許可證的Community Agent 360的試用版現(xiàn)已免費(fèi)提供。現(xiàn)在，任何版本的Service Cloud都可以免費(fèi)使用Macro Builder的Beta版。Salesforce表示，計(jì)劃在2017年下半年與任何版本的Service Cloud一起推出適用于iOS和Android的Service Cloud Mobile應(yīng)用的試用版。