AI改善客戶體驗(yàn)的六個領(lǐng)域

今年的艱苦努力正在放大客戶關(guān)系的重要性，以及AI尋找新方法改善客戶的潛力。

30%的客戶會離開品牌，并且由于體驗(yàn)不好而永遠(yuǎn)不會回來。

27%的公司表示，在客戶體驗(yàn)(CX)方面，改善客戶情報和數(shù)據(jù)工作是他們的重中之重。

據(jù)Gartner稱，到2023年，將有30%的客戶服務(wù)組織通過使用支持AI的流程編排和持續(xù)智能來提供主動客戶服務(wù)。

根據(jù)IDC的數(shù)據(jù)，2019年有$ 13.9B投資于專注于CX的AI，有$ 42.7B投資于有CX的大數(shù)據(jù)和分析，預(yù)計(jì)兩者都將在2022年增長至$ 90B。

每家公司今天都經(jīng)歷著艱難的重整，這使得高級管理團(tuán)隊(duì)需要重新評估每個訂單項(xiàng)和費(fèi)用，尤其是在營銷方面。支持AI，分析，商業(yè)智能(BI)以及機(jī)器學(xué)習(xí)項(xiàng)目和支出的客戶體驗(yàn)支出正在得到重新評估。能夠量化其對收入增長貢獻(xiàn)的營銷人員在捍衛(wèi)預(yù)算方面最成功。

CX經(jīng)濟(jì)學(xué)基礎(chǔ)

知道是否以及多少CX計(jì)劃和策略能帶來回報還很難。幸運(yùn)的是，有各種各樣的基準(zhǔn)測試和支持方法正在開發(fā)，這些內(nèi)容和CX的貢獻(xiàn)相關(guān)。畢馬威(KPMG)最近的研究《客戶體驗(yàn)值多少錢?在CX及其支持的經(jīng)濟(jì)學(xué)領(lǐng)域提供指導(dǎo)。下表概述了關(guān)鍵財務(wù)指標(biāo)與CX的相互關(guān)系。下表總結(jié)了他們的發(fā)現(xiàn)：

畢馬威(KPMG)的研究還發(fā)現(xiàn)，未能達(dá)到客戶期望的破壞力是超出其預(yù)期的兩倍。這是將AI和機(jī)器學(xué)習(xí)根植于CX公司范圍內(nèi)的有力論據(jù)。下圖量化了改進(jìn)CX的經(jīng)濟(jì)價值：