技術(shù)不斷改善客戶服務(wù) 為客戶和提供支持的客戶提供服務(wù)

企業(yè)以技術(shù)的速度發(fā)展，包括與客戶溝通的方式。如今，與客戶建立聯(lián)系的方式比以往任何時(shí)候都多。數(shù)字消費(fèi)主義的興起改變了客戶希望與企業(yè)聯(lián)系的時(shí)間和方式的需求和期望。近年來，隨著新技術(shù)的進(jìn)步，聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)已經(jīng)為全球企業(yè)提供了更高效和更具成本效益的信息交流和共享。我們強(qiáng)調(diào)了將在2019年及以后繼續(xù)引領(lǐng)聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)的四項(xiàng)技術(shù)趨勢。

1.全渠道技術(shù)

客戶與企業(yè)聯(lián)系的日子已經(jīng)一去不復(fù)返了，現(xiàn)在公司希望找到與客戶互動(dòng)和互動(dòng)的創(chuàng)新方式。事實(shí)上，F(xiàn)orrester最近的一份報(bào)告發(fā)現(xiàn)41%的在線成年人“更愿意使用數(shù)字客戶服務(wù)，而不是通過電話與現(xiàn)場人士交談。”此外，63%的人同意聲明，“我希望能夠在客戶服務(wù)之間轉(zhuǎn)移我們不是每次都要重復(fù)我的情況。“為了創(chuàng)造更積極無縫的體驗(yàn)并贏得客戶忠誠度，聯(lián)絡(luò)中心正在迅速投資全渠道解決方案，以便在他們喜歡的渠道上接觸客戶。隨著消費(fèi)者繼續(xù)為企業(yè)添加新形式的通信(即電子郵件，移動(dòng)，社交媒體，應(yīng)用程序，短信服務(wù)等)，聯(lián)絡(luò)中心應(yīng)考慮采用多渠道方式為其客戶提供服務(wù)并直接發(fā)送消息他們想要的收件箱。

2.呼叫錄音和語音分析

無論您是為中小型企業(yè)還是企業(yè)提供服務(wù)，確保優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)對(duì)任何企業(yè)都至關(guān)重要。監(jiān)控，記錄和分析所有客戶呼叫，使客戶支持經(jīng)理能夠及時(shí)，適當(dāng)?shù)剡M(jìn)行服務(wù)恢復(fù)。呼叫錄音和語音分析等新技術(shù)使聯(lián)絡(luò)中心能夠提供更好的座席培訓(xùn)，從而提供更好的整體客戶支持并積極的客戶結(jié)果增加。為聯(lián)絡(luò)中心經(jīng)理提供呼叫記錄，使他們能夠?qū)彶楹驮u(píng)估其代理與客戶的互動(dòng)，確定其員工的關(guān)鍵改進(jìn)領(lǐng)域，并在必要時(shí)提供建設(shè)性的批評(píng)，以確保更高的客戶滿意度。部署語音分析等先進(jìn)技術(shù)，使聯(lián)絡(luò)中心能夠挖掘和分析音頻數(shù)據(jù)，檢測客戶語音的情感，語調(diào)和壓力等方面，以更好地識(shí)別不滿意的客戶，并跟蹤和突出某些需求，需求和期望。(要了解有關(guān)呼叫中心數(shù)據(jù)的更多信息，請參閱呼叫中心數(shù)據(jù)+大數(shù)據(jù)分析=有價(jià)值的見解。)

3.商業(yè)智能/人工智能

一個(gè)最近的一項(xiàng)研究估計(jì)，客戶服務(wù)交互的85%將沒有人代理，到2020年部署的技術(shù)處理，如商業(yè)智能(BI)，可以幫助呼叫中心跟蹤監(jiān)測消費(fèi)者的行為，并確定銷售模式/趨勢，而人工情報(bào)(AI)使公司能夠分析，預(yù)測并提出有關(guān)公司業(yè)務(wù)預(yù)測的建議。BI和AI都可以用于自動(dòng)化關(guān)鍵度量跟蹤，監(jiān)控和衡量呼叫活動(dòng)成本和回報(bào)活動(dòng)投資，預(yù)測呼叫量和人員配置需求，以及在問題出現(xiàn)之前發(fā)現(xiàn)問題趨勢和問題。實(shí)際上，BI和AI都可以為每個(gè)客戶交互識(shí)別，標(biāo)記和建議產(chǎn)品和/或服務(wù)的適當(dāng)“追加銷售機(jī)會(huì)”。BI和AI在呼叫中心空間的利用才剛剛開始。展望未來五年，預(yù)計(jì)BI和AI將更加智能，自動(dòng)化和全面。

4.聊天機(jī)器人

近年來，聊天機(jī)器人已經(jīng)部署在聯(lián)絡(luò)中心，作為一種經(jīng)濟(jì)有效的解決方案，可以減少人為錯(cuò)誤和項(xiàng)目花費(fèi)的時(shí)間。Gartner預(yù)測，到2021年，超過50%的企業(yè)將比傳統(tǒng)的移動(dòng)應(yīng)用程序開發(fā)每年在機(jī)器人和聊天機(jī)器人上花費(fèi)更多。實(shí)時(shí)聊天機(jī)器人可以通過在線提供對(duì)簡單查詢的快速響應(yīng)來幫助人工代理。雖然聊天機(jī)器人正在處理這些低級(jí)任務(wù)，但人工代理可以自由處理更復(fù)雜的請求和查詢。作為機(jī)器學(xué)習(xí)預(yù)付款，聊天機(jī)器人預(yù)計(jì)會(huì)識(shí)別客戶何時(shí)遇到問題并提醒人員攔截對(duì)話。聊天機(jī)器人可以作為聯(lián)絡(luò)中心入站操作的補(bǔ)充。(有關(guān)聊天機(jī)器人的更多信息，請參閱我們詢問IT專業(yè)人員企業(yè)將來如何使用聊天機(jī)器人。以下是他們所說的內(nèi)容。)

為了在未來五年內(nèi)保持競爭力，企業(yè)將需要通過數(shù)字化和自動(dòng)化客戶溝通方法來發(fā)展現(xiàn)有的聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)。隨著越來越多的公司繼續(xù)進(jìn)入市場，他們需要部署全渠道工具，語音分析，BI，AI和聊天機(jī)器人，以進(jìn)一步簡化內(nèi)部流程，降低成本并在未來提供無與倫比的客戶體驗(yàn)。