攜程集團(tuán)：2023年至今海外客服的咨詢量同比增長(zhǎng)近4倍

根據(jù)平臺(tái)數(shù)據(jù)顯示，從2023年初截止到目前為止攜程集團(tuán)中歐的客服咨詢量相比2022年同時(shí)期增長(zhǎng)幅度達(dá)到了277%，其中來(lái)自于海外的客服咨詢量相比于2022年的同時(shí)期增長(zhǎng)幅度已經(jīng)將近4倍。在北京時(shí)間2023年的6月16日攜程集團(tuán)召開了第6屆客服節(jié)，根據(jù)平臺(tái)在活動(dòng)中公布的數(shù)據(jù)顯示在2023年初截止到目前為止，海外租車板塊客服咨詢量相比2022年同時(shí)期增長(zhǎng)幅度達(dá)到了386%，從各方面來(lái)看現(xiàn)在攜程平臺(tái)中的客服服務(wù)要追上甚至反超了疫情前的最高水平。

攜程集團(tuán)的CEO孫潔在活動(dòng)中發(fā)言表示，在2023年的上半年根據(jù)平臺(tái)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)攜程平臺(tái)中住宿業(yè)務(wù)的客服咨詢量已經(jīng)達(dá)到了760萬(wàn)次。在2019年的時(shí)候形成平臺(tái)中國(guó)內(nèi)航班自助率只有60%，截止到目前為止該數(shù)據(jù)已經(jīng)提升到了95%，退改自助率在2019年的時(shí)候僅僅為80%，現(xiàn)在同樣提高到了95%，機(jī)器人有效解決率現(xiàn)在已經(jīng)達(dá)到了60%。

在人工客服工作量上漲的背景下切成平臺(tái)的整體業(yè)務(wù)都出現(xiàn)了不同幅度的增長(zhǎng)，比如在2023年的5月份中國(guó)市場(chǎng)中出租車電話客服咨詢量相比2022年同時(shí)期增長(zhǎng)了164%，相比于2019年疫情前的時(shí)候數(shù)據(jù)增長(zhǎng)幅度達(dá)到了53%。

公司的CEO孫潔表示現(xiàn)在平臺(tái)的服務(wù)已經(jīng)日漸完善，大多數(shù)客戶在選擇人工智能的主要原因是因?yàn)樽约涸谄脚_(tái)使用的過(guò)程中，出現(xiàn)了自己無(wú)法解決的問(wèn)題，其中旅游業(yè)最為突出，攜程平臺(tái)的客服將會(huì)認(rèn)真對(duì)待每一次用戶咨詢，為客戶有效的解決問(wèn)題。另外在2023年截止到目前為止的SOS求助清單中攜程集團(tuán)擁有著不錯(cuò)的排名，根據(jù)數(shù)據(jù)顯示從2023年的1月份截止到5月份結(jié)束以后，攜程平臺(tái)中SOS服務(wù)的咨詢量增長(zhǎng)幅度已經(jīng)達(dá)到了239.23%.