汽車后市場電商的投訴卻如雪花般飄來 隨訂單量而激增

“質(zhì)保期內(nèi)電瓶嚴(yán)重虧電”

“腳墊氣味太大嗆鼻子，不能使用”

“新更換輪胎有凹陷，客服拒不退換”

“噴漆太差，門店返工依然缺陷嚴(yán)重”

618年中大促余溫尚在，關(guān)于汽車后市場電商的投訴卻如雪花般飄來，隨訂單量而激增。從產(chǎn)品質(zhì)量缺陷到活動(dòng)虛假宣傳再到工作人員專業(yè)素養(yǎng)不足，投訴五花八門。

一切再次印證著那句老話——買車容易養(yǎng)車難。

此前汽車后市場買賣雙方信息不對稱，水深莫測。近年來越來越多的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)入局，騰訊、阿里等巨頭下重注，途虎養(yǎng)車、車享家、樂車邦、汽車超人等玩家崛起，他們試圖建立起一套新的游戲規(guī)則，用“正品低價(jià)”改寫格局。

理想豐滿，現(xiàn)實(shí)的劇本卻滿是起伏，故事情節(jié)的推進(jìn)不如想象般順利。汽車后市場電商的出現(xiàn)解決了部分歷史遺留問題，同時(shí)帶來了新的麻煩。因此對于消費(fèi)者而言，“養(yǎng)車難”從未走遠(yuǎn)。

流量與罵名齊飛?

易觀千帆提供的數(shù)據(jù)顯示，截至2018年12月，汽車后市場主流玩家中，途虎養(yǎng)車以2880.1萬次的啟動(dòng)次數(shù)保持領(lǐng)先位置，樂車邦與車享家分別以188.3萬次與179.6萬次的啟動(dòng)次數(shù)位列行業(yè)第二與第三。

與體量成正比，這三者的問題尤為突出。例如在黑貓投訴平臺(tái)，途虎養(yǎng)車近期登上了紅榜榜首。

黑貓投訴紅黑榜是通過對“有效投訴量”、“回復(fù)量+確認(rèn)完成量”、“響應(yīng)時(shí)間”等多個(gè)維度的影響因子打分做出的排行。途虎養(yǎng)車上榜，一方面說明其處理投訴的效率較高，另一方面說明其近期被密集投訴。

這或許要?dú)w結(jié)于618年中大促。既然有電商屬性，那大大小小的購物節(jié)就是標(biāo)配。618活動(dòng)中，途虎養(yǎng)車和其他玩家，有的直降千元，有的打包安裝服務(wù)，還有與其他品牌聯(lián)合促銷，各種形式層出不窮。

購物節(jié)在刺激消費(fèi)者瘋狂剁手的同時(shí)，行業(yè)的一些問題也無形中被放大。

據(jù)統(tǒng)計(jì)，黑貓投訴平臺(tái)途虎養(yǎng)車共有100條來自消費(fèi)者的投訴，其中6月份至今投訴有35條，6月18日之后的投訴有30條。投訴內(nèi)容集中于兩個(gè)方面：產(chǎn)品質(zhì)量缺陷和活動(dòng)虛假宣傳。

據(jù)消費(fèi)者反饋，從輪胎到避震器，再到腳墊、音響、導(dǎo)航儀、行車記錄儀，途虎養(yǎng)車所售商品均疑似存在質(zhì)量問題。如用戶“Soul-Vane”發(fā)起的投訴，途虎養(yǎng)車更換的倍力耐輪胎為庫存胎，使用不足四個(gè)月出現(xiàn)鼓包。用戶要求途虎進(jìn)行道歉并賠償損失，目前該投訴已經(jīng)完成，途虎養(yǎng)車官方回復(fù)處隱藏狀態(tài)。

汽車后市場，互聯(lián)網(wǎng)也救不了你

再如，有用戶投訴途虎養(yǎng)車與廣發(fā)聯(lián)名卡承諾贈(zèng)送6次洗車券，但遲遲未能兌現(xiàn)。用戶與途虎養(yǎng)車三次溝通無果，甚至被告知沒有此活動(dòng)。投訴完成后，用戶評價(jià)中寫到“希望商家以后及時(shí)對顧客說出的承諾兌現(xiàn)，不要欺騙客戶，非要等到投訴了才知道挽留，讓顧客對你們失去信心”。

另一在線投訴平臺(tái)聚投訴，同樣有近百條關(guān)于途虎養(yǎng)車的投訴，問題基本相類似：輪胎龜裂、蓄電池嚴(yán)重虧電、虛假宣傳等。時(shí)間軸往回拖動(dòng)，2018年途虎養(yǎng)曾因線下店“濫用機(jī)油”被拉橫幅的負(fù)面消息登上頭條，2017年網(wǎng)經(jīng)社平臺(tái)上幾乎每個(gè)月都有數(shù)起關(guān)于途虎養(yǎng)車的投訴。

而值得注意的是，途虎養(yǎng)車為支撐“正品低價(jià)”的定位，此前曾宣布已與德國馬牌、勝牌、3M、博世等品牌達(dá)成合作，從供應(yīng)鏈保證產(chǎn)品質(zhì)量。

視野向行業(yè)擴(kuò)散，被質(zhì)疑環(huán)繞的不止途虎養(yǎng)車，汽車后市場電商玩家的尖子生們，樂車邦、車享家、汽車超人無一幸免。

“樂車邦保養(yǎng)很便宜?慎用!”、“車享家維修被坑記”、“汽車超人賣改期胎，投訴無果只能上論壇維權(quán)”，諸如此類的帖子在貼吧、論壇等隨處可見。

流量與罵名齊飛，途虎養(yǎng)車的“正品低價(jià)”、樂車邦的“省心不貴”、車享家的“價(jià)格透明、優(yōu)質(zhì)服務(wù)”等承諾似乎僅止步于口號。

電商開啟新時(shí)代?

汽車實(shí)現(xiàn)銷售后，包括保養(yǎng)維修、零配件更換、美容裝飾等在內(nèi)的多個(gè)部分，即圍繞汽車使用衍生出的一切產(chǎn)品和服務(wù)，統(tǒng)稱為汽車后市場。

4S店是汽車后市場的主導(dǎo)，但在不少車主的認(rèn)知中，把車開進(jìn)4S店，自己就成了案板上的魚肉。

無病假修，小病大修，走過最長的路莫過于4S店的套路。相關(guān)報(bào)道比比皆是，今年315期間深圳新聞曝光了一起4S店過度維修典型案例，一臺(tái)寶馬760維修費(fèi)用為30多萬，經(jīng)深圳市消委會(huì)核對，其中不必要的費(fèi)用高達(dá)20多萬。

與此對應(yīng)的是行業(yè)另一項(xiàng)潛規(guī)，某些4S店可能會(huì)把人工和材料進(jìn)行捆綁，通過換配件的方式提升配件銷售，從而獲得提成或獎(jiǎng)勵(lì)。

“汽車后市場賺信息不對稱的錢已經(jīng)超過20年了”，汽車后市場數(shù)據(jù)服務(wù)提供商正時(shí)汽車CEO李斌曾再一次演講中說道，汽車后市場的“臟、亂、差”與信息不對稱有著很大關(guān)系。

就和房產(chǎn)中介市場是一個(gè)道理，從業(yè)者同樣在賺信息不對稱的錢，因此亂象叢生，落得“水很深”的負(fù)面認(rèn)知。

如何解決?業(yè)內(nèi)外普遍將希望寄于互聯(lián)網(wǎng)。

互聯(lián)網(wǎng)是效率和透明的代名詞，其介入后的變化從電商對于零售行業(yè)的改造就能夠窺得。

此前，零售行業(yè)定價(jià)權(quán)掌握在賣方手中，買方只能被動(dòng)接受，部分賣家利用這一點(diǎn)漫天要價(jià)。如今，發(fā)達(dá)的電商迫使價(jià)格透明。并且，電商還為工廠直接對接消費(fèi)者提供平臺(tái)，跳過賺差價(jià)的層層中間商，消費(fèi)者本位理念愈加得到重視。

同樣的故事拿到汽車后市場講的通嗎?

互聯(lián)網(wǎng)與汽車后市場的結(jié)合，爆發(fā)于2015年。據(jù)易觀統(tǒng)計(jì)，當(dāng)年汽車后市場投融資共有142起，此前2013年全年投融資僅有17起。而2015年往后，資本便趨于理性，2016年和2017年投融資時(shí)間分別為71和61起。

這期間，雖未有企業(yè)崛起成獨(dú)角獸，但部分企業(yè)的行業(yè)優(yōu)勢已經(jīng)逐步樹立。比如瞄準(zhǔn)保養(yǎng)服務(wù)的途虎養(yǎng)車、樂車邦、車享家、汽車超人等，試圖以線上預(yù)約+線下安裝的養(yǎng)車方式?jīng)_擊傳統(tǒng)4S店。

除此之外，汽車后市場電商產(chǎn)業(yè)生態(tài)圖譜中還涵蓋博世、米其林等汽車配件用品廠商，龐大、中大元通等汽車配件用品經(jīng)銷商，京東、一號店等B2C電商平臺(tái)，以及平安好車主、查違章等一系列工具應(yīng)用。

一個(gè)全新的時(shí)代要來了?從幾位代表玩家的表現(xiàn)來看，答案恐怕是否定的。

“養(yǎng)車難”問題或?qū)㈤L期存在

2014年至2018年，全國汽車保有量從1.54億臺(tái)增長至2.4億臺(tái)，小型載客汽車首次突破2億臺(tái)。得益于此，汽車后市場規(guī)模持續(xù)擴(kuò)大。

前瞻產(chǎn)業(yè)研究院發(fā)布的《汽車養(yǎng)護(hù)行業(yè)市場前瞻與投資戰(zhàn)略規(guī)劃分析報(bào)告》顯示，2013年汽車養(yǎng)護(hù)市場規(guī)模已達(dá)3388億元，截至2017年已增長至8984億元。汽車工業(yè)協(xié)會(huì)預(yù)計(jì)，2017年-2022年汽車養(yǎng)護(hù)市場規(guī)模將以11.25%的年均復(fù)合增長率增長，2022年將達(dá)1.74萬億。

此前倒下的一批上門養(yǎng)護(hù)O2O平臺(tái)以及如今走線上預(yù)約+線下安裝模式的電商玩家，存在一些不可忽視的共性問題。

首先，盈利痛點(diǎn)。前文已經(jīng)說過，汽車后市場過往賺得就是信息不對稱的錢，互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)入場后不僅價(jià)格透明，為盡快跑馬圈地通常還會(huì)選擇“燒錢”補(bǔ)貼。

“之前呱呱洗車還挺好用，剛開始買券參加活動(dòng)，上門洗一次才10塊錢”，有用戶回憶，“不用去店里排隊(duì)，價(jià)格便宜而且效果還不錯(cuò)，可最大問題是用了幾次之后，呱呱洗車好像就沒了。”

幾年前，以呱呱洗車為代表的上門養(yǎng)護(hù)十分流行。但在運(yùn)營成本、客觀實(shí)施條件等壓力下，企業(yè)相繼倒閉、跑路，去年初央視還專門報(bào)道了呱呱洗車人去房空，多家公司注銷的新聞，“上門保養(yǎng)九死一生，上門洗車必死無疑”得以應(yīng)驗(yàn)。

現(xiàn)在，以電商為切入口的途虎養(yǎng)車等玩家玩法與上門養(yǎng)護(hù)存在一定差異，卻依舊沒能逃脫“燒錢”的詛咒。之前途虎養(yǎng)車推出的拼團(tuán)免單、免費(fèi)洗車券等活動(dòng)，還曾被灰產(chǎn)和羊毛黨盯上，被薅了一波。

其次，舊愁剛消新愁又至。汽車后市場電商的出現(xiàn)，有望消除傳統(tǒng)養(yǎng)護(hù)“遠(yuǎn)、慢、貴”的弊端，取而代之的是一系列新槽點(diǎn)。

營銷導(dǎo)向，為吸引用戶交易而夸大活動(dòng)優(yōu)惠力度，最終兌現(xiàn)環(huán)節(jié)卻掉了鏈子;價(jià)格降了幾檔，產(chǎn)品和服務(wù)品質(zhì)隨之失去保障，質(zhì)量缺陷、工作人員專業(yè)素養(yǎng)不足、服務(wù)不規(guī)范等問題突出。

汽車后市場，拼到底拼的是產(chǎn)品和服務(wù)，犧牲這兩項(xiàng)換來所謂的“低價(jià)”和“省心”，最終結(jié)局可想而知。

去年下半年，騰訊和阿里等巨頭的加速布局，2018年8月，阿里旗下天貓汽車宣布聯(lián)手汽車超人、康眾汽配共同成立汽車后市場新公司。9月，途虎養(yǎng)車宣布完成由騰訊、凱雷資本、紅杉資本等領(lǐng)頭的新一輪4.5億美元融資。

資本的加持使得部分玩家優(yōu)勢愈加突出，他們或許身披金甲圣衣、腳踏七彩祥云，但由于上述共性問題懸而未決，他們注定成不了那位蓋世英雄。

綜上，對于用戶而言，汽車后市場電商尚未從本質(zhì)層面解決“養(yǎng)車難”的問題。只不過是原本存在于4S店的“難”，現(xiàn)在換了新的形式繼續(xù)存在。而從途虎養(yǎng)車等一眾玩家立場出發(fā)，想要抓住眼前的萬億市場，要補(bǔ)的功課著實(shí)還有很多。