谷歌宣布已與Verizon簽約

谷歌今天宣布已與Verizon簽約，成為其Google CloudContact Center AI服務(wù)的最新客戶，該服務(wù)旨在將自然語言識(shí)別帶入當(dāng)今許多公司仍在使用的經(jīng)常難以理解的電話菜單中(免責(zé)聲明：TechCrunch是Verizon Media的一部分)組)。對(duì)于Google來說，這是一個(gè)重大勝利，但是對(duì)于Google Cloud團(tuán)隊(duì)來說，這也是一個(gè)機(jī)會(huì)突出其在這一領(lǐng)域所做的一些工作。還值得注意的是，Contact Center AI產(chǎn)品是Google Cloud將許多不同技術(shù)打包為解決特定問題的產(chǎn)品的戰(zhàn)略的一個(gè)很好的例子。

“我們的方法很大一部分是機(jī)器學(xué)習(xí)具有強(qiáng)大的功能，但對(duì)人們來說卻很難。” Google Cloud首席執(zhí)行官托馬斯·庫里安(Thomas Kurian)在今天宣布這一消息之前接受采訪時(shí)告訴我。“不是告訴別人，'好吧，這是我們的自然語言處理工具，這是語音識(shí)別，這是文本到語音和語音到文本-為何您不編寫自己的大型神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)處理所有這些?很少有公司能做到這一點(diǎn)。我們認(rèn)為我們可以收集這些東西并將其作為解決人們業(yè)務(wù)問題的解決方案。當(dāng)他們這樣做時(shí)，對(duì)他們來說要容易得多，并且[...]這是我們策略的重要組成部分，它可以利用我們?cè)跈C(jī)器智能和人工智能方面的專業(yè)知識(shí)，為眾多客戶構(gòu)建特定領(lǐng)域的解決方案。”

該公司兩年前在其Cloud Next會(huì)議上首次宣布了聯(lián)絡(luò)中心AI，并于去年11月開始普遍使用。這里的承諾是，它將允許企業(yè)構(gòu)建更智能的聯(lián)絡(luò)中心解決方案，該解決方案依靠語音識(shí)別為客戶提供個(gè)性化支持，同時(shí)還允許人工代理專注于更復(fù)雜的問題。其中很多是由Google Cloud的Dialogflow工具驅(qū)動(dòng)的，該工具可跨多個(gè)渠道建立對(duì)話體驗(yàn)。

他說：“我們的觀點(diǎn)是，人工智能技術(shù)已達(dá)到成熟階段，可以被有意義地應(yīng)用于解決客戶面臨的業(yè)務(wù)問題。”“公司需要的最重要的事情之一就是通過有用和便捷的服務(wù)來區(qū)分客戶體驗(yàn)-從來沒有像現(xiàn)在這樣重要，尤其是在我們?nèi)σ愿暗臅r(shí)期。”

不久之前，機(jī)器人(尤其是基于文本的機(jī)器人)經(jīng)歷了幻滅的低谷，但Kurian認(rèn)為我們已經(jīng)進(jìn)入了一個(gè)截然不同的階段，這些工具現(xiàn)在可以提供真正的商業(yè)價(jià)值?，F(xiàn)在不同的是，諸如Contact Center AI之類的工具具有更高級(jí)的自然語言處理能力，并且能夠同時(shí)處理多個(gè)問題并保持對(duì)話的上下文。

他指出：“第一代人叫做聊天機(jī)器人-他們做了一些事情，但是并沒有真正做很多，因?yàn)樗麄冋J(rèn)為所有問題都可以用一個(gè)句子回答，而且人類沒有對(duì)話。”補(bǔ)充說，Google的工具能夠使用公司現(xiàn)有的過去發(fā)生的語音通話和聊天數(shù)據(jù)庫自動(dòng)創(chuàng)建對(duì)話框。

必要時(shí)，Contact Center AI可以在無法解決問題時(shí)自動(dòng)將呼叫轉(zhuǎn)接