T-Mobile正在全面改革其客戶服務的運作方式

T-Mobile今天宣布其最新的“Un-carrier”計劃，旨在獲得新用戶并吸引客戶遠離競爭對手。它專注于一個至關重要但不那么浮華的主題，而不是公司過去的飛濺：客戶服務。來自南卡羅來納州查爾斯頓的一個舞臺 - 在由一個游行樂隊護送到房間后 - 首席執(zhí)行官John Legere開始了一項活動，該活動促成了專家團隊的宣布，這是一種新的客戶服務方法，將為不同的客戶提供服務美國各地區(qū)擁有專門的“團隊”客戶服務代表，他們提供快速，有效的幫助。沒有機器人的聲音，沒有令人困惑的按鈕菜單樹。

專家團隊今天為T-Mobile的后付費客戶推出。可以通過撥打611或使用Apple Business Chat直接從T-Mobile應用程序或iMessage發(fā)送消息來訪問它。目前，專家團隊僅限英語，但將于2019年初以西班牙語提供。

“當我成為這家公司的首席執(zhí)行官時，我做的第一件事就是我每天晚上都坐在家里聽客戶服務電話的雙方，”Legere說。“我列出了，我們采取了行動，我們聽到了。這就是我們今天要做的事情的基礎。“

片刻之后，T-Mobile首席運營官Mike Sievert上臺批評“你和能幫助你的人之間的大規(guī)模數字堡壘”，這是大多數主要公司客戶服務的核心部分。T-Mobile招募了Rainn Wilson拍攝了一個非常好的地方(見上圖)，展示了平均，悲慘的客戶服務體驗。西弗特指出機器人，呼叫中心的變形，以及明顯的，無益的提醒，關于在互聯網上尋找答案是普遍存在的問題。

然后是T-Mobile客戶服務執(zhí)行副總裁Callie Field，他說“我們已經修好了”，并進入了專家團隊的細節(jié)。

菲爾德說：“你永遠不會在部門之間被反彈，你將擁有一支完全擁有你的體驗的專家團隊。” “如果你第二天回電話，它會回到同一個團隊。他們將確保它已經解決，你對解決方案感到滿意。“

T-Mobile的新客戶服務團隊按地理位置劃分。據該公司稱，團隊中的每個人都“經過嚴格的培訓，能夠處理各種主題，有時與包括當地零售和工程在內的專家合作，以解決最復雜的問題”。Field表示，每個團隊的成員都在客戶服務中心附近工作。你可能不會每次與同一個人交談，但他們應該及時了解你之前所說的內容。

客戶可以通過電話或短信在當地時間早上7點到晚上9點聯系他們的專家團隊。“在2019年初，后付費客戶將全天候獲得專家團隊的支持，”該公司表示。(標準客戶服務全天候提供)他們還可以選擇在方便的時間安排通話。這實際上是T-Mobile似乎更喜歡的默認方法。“如果你不接電話，那很酷，我們會在5分鐘后給你打電話。如果你也很忙，我們會在那之后撥打5分鐘，“菲爾德說。

專家團隊并不意味著你總是打電話給一個號碼并立即開始與現場人說話。“有時會有一些你無法避免的事情 - 比如等待時間。因為讓我們面對現實，有時你的團隊才會忙，“菲爾德承認。“不同之處在于，當我們忙碌時，我們會向您承諾，我們將以一種將您的時間放在首位的方式處理您。我們的默認選項是，當您致電時，而不是等待我們，安排時間，我們會給您回電。所以這是你的時間 - 而不是我們的時間 - 這很重要。“

這還沒有(完全)逐步淘汰T-Mobile目前的支持基礎設施; 標準選項 - 包括自動菜單 - 將繼續(xù)供喜歡它們的人使用。

回到早些時候，Legere在一段時間內明顯地欣賞了他的第一次現場演示，在T-Mobile的競爭中譴責并采取了他的標志性保持 - 無沖擊。“我們正處于后無限/前5G時代之后，”Legere說道。“我想說，自從這個行業(yè)以來，已經過去了一年，所有這一切都是無關緊要的。”在2016年T-Mobile推出T-Mobile One計劃后，Legere引用了全行業(yè)無限數據的回歸。

此舉是T-Mobile最近為保持對Verizon和AT&T的壓力而做出的努力。該公司聲稱，它已經連續(xù)18個季度領導該行業(yè)增加后付費移動客戶，在最近一個季度接收了686,000個新用戶。

T-MOBILE對客戶的重視是在其與SPRINT的合并計劃的審查之際

美國第三大航空公司T-Mobile也希望成功推動與第四名Sprint的合并; 兩家運營商都堅持認為，這筆交易將加速建立一個強大的全國性5G網絡，并與兩個更大的競爭對手進行更健康，更均衡的競爭。

上個月，美國聯邦通信委員會開始接受有關擬議合并的公眾意見。在司法部目前正在審查的T-Mobile如何購買斯普林特-讓消費者在這個過程中更少的移動服務提供商的選擇-可能會影響價格，在美國小型運營商。

T-Mobile之前的一些非運營商努力 - 兩年期合同和設備補貼的終結，逐步淘汰數據超額收費以及零級流行的流媒體服務 - 在整個美國移動行業(yè)引起反響并領導Verizon，AT&T和Sprint有時會復制或自行調整T-Mobile的想法，以“震撼”運營商模式。