IT服務(wù)臺(tái)的工作人員讓Domtar的各種應(yīng)用程序保持運(yùn)行

頻繁的合并和收購(gòu)意味著Domtar必須管理和提供各種各樣的應(yīng)用程序，但是它設(shè)法讓用戶滿意，并減少了it幫助臺(tái)的人員流動(dòng)。

該公司有兩個(gè)部門(mén)——紙漿和紙張，以及個(gè)人護(hù)理——分布在北美和歐洲各地的員工，前者為8900人，后者為1000人。Domtar駐蒙特利爾的IT副總裁Michel Meunier和他的團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)支持所有Domtar員工，盡管其最頻繁的交互是與位于池塘這一邊的員工進(jìn)行交互。雖然公司有適當(dāng)?shù)姆?wù)水平目標(biāo)，但它沒(méi)有正式的服務(wù)水平協(xié)議(sla)。例如，沒(méi)有為用戶設(shè)置新筆記本電腦的時(shí)間框架。

然而，他說(shuō)，這些天打到公司服務(wù)臺(tái)的電話都很積極，處理這些電話的員工也更開(kāi)心了，人員流動(dòng)也更少了。Meunier將這種穩(wěn)定性歸功于EasyVistafor的信息技術(shù)服務(wù)管理(ITSM)需求，因?yàn)閱T工的裝備更好了。

但他說(shuō)，五年前，公司IT幫助臺(tái)的工作進(jìn)展并不順利。創(chuàng)建服務(wù)票據(jù)的概念是一個(gè)問(wèn)題?！叭藗儾皇谴螂娫拋?lái)買(mǎi)票的。他們要求立即得到解決。Domtar于2007年與Weyerhauser合并，兩家公司都有外包部分IT支持的經(jīng)驗(yàn):Domtar負(fù)責(zé)基礎(chǔ)設(shè)施，而Weyerhauser負(fù)責(zé)服務(wù)部門(mén)?！斑@兩次經(jīng)歷都很糟糕，”莫尼耶說(shuō)。

該公司在全球范圍內(nèi)的增長(zhǎng)很大程度上得益于收購(gòu)——2011年至2015年期間收購(gòu)了5項(xiàng)業(yè)務(wù)，并創(chuàng)建了個(gè)人護(hù)理部門(mén)。Meunier表示，在升級(jí)當(dāng)前高度定制化的ITSM平臺(tái)時(shí)，顯然需要一個(gè)新的ITSM平臺(tái)。“沒(méi)有明確的升級(jí)路徑?！?/p>

Domtar最終在2012年與EasyVista一起上線，這是在13個(gè)供應(yīng)商詳盡的RFP的回復(fù)之后，這不僅僅是關(guān)于獲得一個(gè)新的ITSM工具，而且還包括轉(zhuǎn)換過(guò)程。莫尼耶說(shuō)，EasyVista在這方面一直是一個(gè)很好的合作伙伴。他說(shuō)，員工的典型活動(dòng)是建立新用戶帳戶、終止舊帳戶、重置密碼和配置設(shè)備。通過(guò)SharePoint的表單可以用來(lái)啟動(dòng)進(jìn)程，但是在大多數(shù)情況下，EasyVista充當(dāng)?shù)氖荄omtar的“IT的ERP”。

改進(jìn)新的IT部署流程已經(jīng)成為大多數(shù)組織的最佳實(shí)踐，但是支持用戶的一種日益流行的方法是Domtar不支持的，即在用戶請(qǐng)求幫助時(shí)將其視為客戶。“我們的做法是，所有員工都為了企業(yè)的利益而一起工作?！?/p>

由于紙張是其核心產(chǎn)品，多米塔爾公司是一家制造型公司，其應(yīng)用程序的多樣性高于平均水平，這在一定程度上要?dú)w功于多米塔爾公司的并購(gòu)歷史。他說(shuō)，創(chuàng)建一個(gè)帳戶意味著要訪問(wèn)多個(gè)應(yīng)用程序。“這增加了過(guò)程的復(fù)雜性?！?/p>

EasyVista北美區(qū)總經(jīng)理凱文?科平斯(Kevin Coppins)表示，對(duì)于該公司所瞄準(zhǔn)的中高端市場(chǎng)客戶而言，Domtar的規(guī)模并不典型。它具有企業(yè)級(jí)需求的分布式用戶，但是在支持方面受到資源的限制。EasyVista遇到擁有大量遺留應(yīng)用程序的企業(yè)也很常見(jiàn)。例如，醫(yī)療組織有30年歷史的應(yīng)用程序?！皞鹘y(tǒng)應(yīng)用不會(huì)消失。他們也不必如此。他說(shuō)，重點(diǎn)應(yīng)該放在這些應(yīng)用程序所扮演的角色上。

根據(jù)Gartner的數(shù)據(jù)，現(xiàn)在市場(chǎng)上有500個(gè)ITSM套件，但是只有大約10個(gè)，包括EasyVista，是他所說(shuō)的全套件，其中一半來(lái)自大型的，傳統(tǒng)的IT供應(yīng)商，比如CA和BMC。他將EasyVista描述為該領(lǐng)域的“純粹游戲”，因?yàn)槠渌苏趯で筮M(jìn)一步擴(kuò)展。

科平斯說(shuō)，IT部門(mén)面臨著越來(lái)越大的壓力，要求它們成為數(shù)字化轉(zhuǎn)型的領(lǐng)導(dǎo)者?！八麄儾恢缽哪睦镩_(kāi)始。EasyVista幫助解決了明顯的痛點(diǎn)，包括對(duì)IT幫助臺(tái)文化有巨大影響的小事情。

大約三年前，當(dāng)Domtar實(shí)現(xiàn)EasyVista時(shí)，組織實(shí)現(xiàn)ITSM工具的主要焦點(diǎn)是總擁有成本。“人們現(xiàn)在更關(guān)注移動(dòng)端，”科平斯說(shuō)，并指出Domtar只是開(kāi)始更多地關(guān)注移動(dòng)端。

然而,手機(jī)不僅僅是設(shè)備,他說(shuō),更多的心態(tài),反映了消費(fèi)化的勞動(dòng)力隨著越來(lái)越多的人認(rèn)識(shí)和了解他們可以做他們的工作更好的硬件和軟件和沒(méi)有在一個(gè)特定的地方。

他表示:“我們認(rèn)為，世界是由終端用戶驅(qū)動(dòng)的。”“我們相信，ITSM是邁向數(shù)字化工作場(chǎng)所的跳板?！?/p>