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頻繁的合并和收購意味著Domtar必須管理和提供各種各樣的應(yīng)用程序,但是它設(shè)法讓用戶滿意,并減少了it幫助臺(tái)的人員流動(dòng)。
該公司有兩個(gè)部門——紙漿和紙張,以及個(gè)人護(hù)理——分布在北美和歐洲各地的員工,前者為8900人,后者為1000人。Domtar駐蒙特利爾的IT副總裁Michel Meunier和他的團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)支持所有Domtar員工,盡管其最頻繁的交互是與位于池塘這一邊的員工進(jìn)行交互。雖然公司有適當(dāng)?shù)姆?wù)水平目標(biāo),但它沒有正式的服務(wù)水平協(xié)議(sla)。例如,沒有為用戶設(shè)置新筆記本電腦的時(shí)間框架。
然而,他說,這些天打到公司服務(wù)臺(tái)的電話都很積極,處理這些電話的員工也更開心了,人員流動(dòng)也更少了。Meunier將這種穩(wěn)定性歸功于EasyVistafor的信息技術(shù)服務(wù)管理(ITSM)需求,因?yàn)閱T工的裝備更好了。
但他說,五年前,公司IT幫助臺(tái)的工作進(jìn)展并不順利。創(chuàng)建服務(wù)票據(jù)的概念是一個(gè)問題?!叭藗儾皇谴螂娫拋碣I票的。他們要求立即得到解決。Domtar于2007年與Weyerhauser合并,兩家公司都有外包部分IT支持的經(jīng)驗(yàn):Domtar負(fù)責(zé)基礎(chǔ)設(shè)施,而Weyerhauser負(fù)責(zé)服務(wù)部門?!斑@兩次經(jīng)歷都很糟糕,”莫尼耶說。
該公司在全球范圍內(nèi)的增長很大程度上得益于收購——2011年至2015年期間收購了5項(xiàng)業(yè)務(wù),并創(chuàng)建了個(gè)人護(hù)理部門。Meunier表示,在升級(jí)當(dāng)前高度定制化的ITSM平臺(tái)時(shí),顯然需要一個(gè)新的ITSM平臺(tái)。“沒有明確的升級(jí)路徑?!?/p>
Domtar最終在2012年與EasyVista一起上線,這是在13個(gè)供應(yīng)商詳盡的RFP的回復(fù)之后,這不僅僅是關(guān)于獲得一個(gè)新的ITSM工具,而且還包括轉(zhuǎn)換過程。莫尼耶說,EasyVista在這方面一直是一個(gè)很好的合作伙伴。他說,員工的典型活動(dòng)是建立新用戶帳戶、終止舊帳戶、重置密碼和配置設(shè)備。通過SharePoint的表單可以用來啟動(dòng)進(jìn)程,但是在大多數(shù)情況下,EasyVista充當(dāng)?shù)氖荄omtar的“IT的ERP”。
改進(jìn)新的IT部署流程已經(jīng)成為大多數(shù)組織的最佳實(shí)踐,但是支持用戶的一種日益流行的方法是Domtar不支持的,即在用戶請(qǐng)求幫助時(shí)將其視為客戶?!拔覀兊淖龇ㄊ?,所有員工都為了企業(yè)的利益而一起工作?!?/p>
由于紙張是其核心產(chǎn)品,多米塔爾公司是一家制造型公司,其應(yīng)用程序的多樣性高于平均水平,這在一定程度上要?dú)w功于多米塔爾公司的并購歷史。他說,創(chuàng)建一個(gè)帳戶意味著要訪問多個(gè)應(yīng)用程序?!斑@增加了過程的復(fù)雜性。”
EasyVista北美區(qū)總經(jīng)理凱文?科平斯(Kevin Coppins)表示,對(duì)于該公司所瞄準(zhǔn)的中高端市場(chǎng)客戶而言,Domtar的規(guī)模并不典型。它具有企業(yè)級(jí)需求的分布式用戶,但是在支持方面受到資源的限制。EasyVista遇到擁有大量遺留應(yīng)用程序的企業(yè)也很常見。例如,醫(yī)療組織有30年歷史的應(yīng)用程序?!皞鹘y(tǒng)應(yīng)用不會(huì)消失。他們也不必如此。他說,重點(diǎn)應(yīng)該放在這些應(yīng)用程序所扮演的角色上。
根據(jù)Gartner的數(shù)據(jù),現(xiàn)在市場(chǎng)上有500個(gè)ITSM套件,但是只有大約10個(gè),包括EasyVista,是他所說的全套件,其中一半來自大型的,傳統(tǒng)的IT供應(yīng)商,比如CA和BMC。他將EasyVista描述為該領(lǐng)域的“純粹游戲”,因?yàn)槠渌苏趯で筮M(jìn)一步擴(kuò)展。
科平斯說,IT部門面臨著越來越大的壓力,要求它們成為數(shù)字化轉(zhuǎn)型的領(lǐng)導(dǎo)者?!八麄儾恢缽哪睦镩_始。EasyVista幫助解決了明顯的痛點(diǎn),包括對(duì)IT幫助臺(tái)文化有巨大影響的小事情。
大約三年前,當(dāng)Domtar實(shí)現(xiàn)EasyVista時(shí),組織實(shí)現(xiàn)ITSM工具的主要焦點(diǎn)是總擁有成本?!叭藗儸F(xiàn)在更關(guān)注移動(dòng)端,”科平斯說,并指出Domtar只是開始更多地關(guān)注移動(dòng)端。
然而,手機(jī)不僅僅是設(shè)備,他說,更多的心態(tài),反映了消費(fèi)化的勞動(dòng)力隨著越來越多的人認(rèn)識(shí)和了解他們可以做他們的工作更好的硬件和軟件和沒有在一個(gè)特定的地方。
他表示:“我們認(rèn)為,世界是由終端用戶驅(qū)動(dòng)的?!薄拔覀兿嘈牛琁TSM是邁向數(shù)字化工作場(chǎng)所的跳板?!?/p>
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