零售設(shè)計(jì) 如何應(yīng)對消費(fèi)者心態(tài)的轉(zhuǎn)變

在爆發(fā)之前，零售業(yè)關(guān)注的是為顧客提供身臨其境的獨(dú)特體驗(yàn)。然而，隨著我們繼續(xù)面臨全球健康危機(jī)的影響，零售運(yùn)營商需要學(xué)習(xí)如何將體驗(yàn)式零售和社交距離聯(lián)系在一起。

在一次采訪中，MG2首席創(chuàng)意官M(fèi)J Munsell和MG2 &負(fù)責(zé)人Melissa Gonzalez接受了商業(yè)地產(chǎn)高管的采訪。Lionesque集團(tuán)的首席執(zhí)行官，談到零售設(shè)計(jì)為何在這個(gè)充滿挑戰(zhàn)的時(shí)代至關(guān)重要，以及在疫情過后的世界中，消費(fèi)者需求將如何變化。

零售業(yè)尤其容易受到爆發(fā)導(dǎo)致的關(guān)閉的影響。我們應(yīng)該期待這個(gè)行業(yè)發(fā)生什么變化?

Gonzalez:對零售的未來進(jìn)行戰(zhàn)略規(guī)劃是至關(guān)重要的，因?yàn)樯痰陮⑿枰M(jìn)化以更好地適應(yīng)covid -19后數(shù)字化連接的客戶。顧客的旅程將被修改，商店將需要適應(yīng)新的場景——那些想要更“遠(yuǎn)程控制”的自我引導(dǎo)購物體驗(yàn)的，或者那些想要漫游、發(fā)現(xiàn)和擁有更高觸摸體驗(yàn)的。

零售商能做些什么來振興他們的商店?

岡薩雷斯:零售商可以做幾件事來振興他們的商店。他們應(yīng)該優(yōu)先考慮把店面櫥窗作為客戶的多功能接觸點(diǎn)——一個(gè)可以從講故事到購買和提貨的空間。他們還應(yīng)該把模塊化設(shè)計(jì)作為一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，以適應(yīng)不同的店內(nèi)體驗(yàn)場景的需要，使房子前后的流體變形成為可能。他們應(yīng)該調(diào)查并投資于不那么依賴觸摸的感官元素，并重新思考現(xiàn)金包裝的足跡。

設(shè)計(jì)如何幫助零售經(jīng)營者解決健康和安全問題?

Gonzalez:溝通就是一切，主動(dòng)找到緩解客戶擔(dān)憂的方法將會(huì)奠定基調(diào)。入口、尋路和定向標(biāo)志將是優(yōu)先考慮的問題，運(yùn)營商需要找到一種平衡的方法來傳達(dá)安全信息，同時(shí)又不犧牲品牌的聲音、語氣和個(gè)性。修改空間以容納和引導(dǎo)流程也有助于緩解擔(dān)憂，因此，通過重新考慮客戶旅程、互動(dòng)點(diǎn)、停留時(shí)間和銷售規(guī)劃，采取更加數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的方法來設(shè)計(jì)將是至關(guān)重要的。

創(chuàng)新技術(shù)如何加速實(shí)體資產(chǎn)的回收?

岡薩雷斯:需求推動(dòng)創(chuàng)新，我們看到客戶會(huì)改變行為，適應(yīng)生存。移動(dòng)設(shè)備已經(jīng)成為并將繼續(xù)是零售商和品牌需要考慮的重要工具。非接觸式支付、路邊取貨的排隊(duì)管理、遠(yuǎn)程獲取商店當(dāng)前容量更新的方式，以及解鎖產(chǎn)品或服務(wù)信息的二維碼，這四種創(chuàng)新技術(shù)有助于加速實(shí)體資產(chǎn)的回收。

在設(shè)計(jì)零售空間時(shí)，你關(guān)注的主要原則是什么?

芒塞爾:傳統(tǒng)上，我們從研究一個(gè)品牌的DNA、價(jià)值觀、客戶和商業(yè)目標(biāo)開始。我們的目標(biāo)是創(chuàng)造一個(gè)以客戶為中心的旅程，連接客戶與品牌。這個(gè)旅程是什么?它是部分的還是完全的有效的、探索性的和教育性的?客戶將如何與銷售人員、技術(shù)和商品互動(dòng)?我們?nèi)绾沃v述品牌和產(chǎn)品的故事?業(yè)務(wù)和客戶將如何發(fā)展，空間如何適應(yīng)這些不可避免的變化?

我們鼓勵(lì)品牌超越當(dāng)前的模式，從消費(fèi)者的角度來看待他們的品牌，并帶來難忘的時(shí)刻。在任何零售環(huán)境中，諸如直觀導(dǎo)航、測試新概念的靈活空間、感官設(shè)計(jì)和集成的數(shù)字平臺(tái)等工具都是必不可少的元素。

目前，我們正在考慮空間如何轉(zhuǎn)變?yōu)椴粩噢D(zhuǎn)變的消費(fèi)者心態(tài)。他們是干凈的嗎?他們是無觸覺的嗎?你如何創(chuàng)造社交距離的個(gè)人體驗(yàn)?

隨著顧客和銷售助理在短期內(nèi)可能會(huì)戴上口罩或手套，我們將看到在感官、身臨其境的環(huán)境中，科技輔助購物的兩重性。

請告訴我們一個(gè)你目前正在進(jìn)行的零售項(xiàng)目。為了應(yīng)對危機(jī)，你們實(shí)施了哪些新概念?

芒塞爾:我們目前正在研究各種食品和飲料的概念——從大型食品店到快餐品牌。我們?nèi)绾问宫F(xiàn)有的環(huán)境適應(yīng)一種無觸碰、社會(huì)距離遙遠(yuǎn)的體驗(yàn)?技術(shù)作為客戶的工具是如何發(fā)展的?如何為客戶提供訂單、發(fā)貨、消費(fèi)的選擇?通過將基于應(yīng)用程序的訂購與插入店面的自助取貨和無電梯窗口集成在一起的概念。此外，可以將移動(dòng)設(shè)備放置到現(xiàn)有環(huán)境中，從而將傳統(tǒng)的訂單體驗(yàn)轉(zhuǎn)換為基于應(yīng)用程序的訂單和取貨體驗(yàn)。

此外，加快送貨服務(wù)和轉(zhuǎn)換空間，以區(qū)分客戶區(qū)和送貨服務(wù)區(qū);路邊小;并發(fā)展了免下車體驗(yàn)——?jiǎng)?chuàng)造突出的體驗(yàn)，而不是交易的便利。

在大流行后的世界中，你如何期望客戶的需求發(fā)生變化?

芒塞爾:在大流行后，消費(fèi)者將會(huì)有一系列反應(yīng)、恐懼和需求。

社區(qū)狂熱者:一些消費(fèi)者會(huì)渴望社區(qū)、聚會(huì)和高接觸的環(huán)境。

社交內(nèi)向者/本地舒適者:一些消費(fèi)者將會(huì)適應(yīng)一種更孤立的生活方式，并將他們的生活方式演變成更本地化和更小的，很少外出旅行。

技術(shù)悟性:許多消費(fèi)者已經(jīng)永久性地將技術(shù)作為一種交流和消費(fèi)工具。以前沒有無縫的數(shù)字和實(shí)體體驗(yàn)的零售商將需要?jiǎng)?chuàng)造一個(gè)這樣的體驗(yàn)，否則就有落后的風(fēng)險(xiǎn)。

關(guān)系驅(qū)動(dòng)型:許多消費(fèi)者通過社交媒體訪問、虛擬個(gè)性化購物、路邊送貨或上門送貨等方式在家中與品牌進(jìn)行溝通。這些公司與品牌建立了更多的個(gè)人關(guān)系。

衛(wèi)生皈依者:許多從未考慮過購物和飲食環(huán)境的衛(wèi)生條件的人將永遠(yuǎn)不會(huì)回來。他們希望看到簡單、清潔、安全的空間。

財(cái)務(wù)緊張:許多消費(fèi)者的可支配收入會(huì)減少，消費(fèi)也會(huì)減少，只關(guān)注必需品。

我們的工作是與各大品牌合作，了解消費(fèi)者心態(tài)的變化，并創(chuàng)造一種環(huán)境，向每一位消費(fèi)者證明我們理解他們，我們創(chuàng)造了一種值得他們投入時(shí)間、安全和花費(fèi)的體驗(yàn)。