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如果您致電Verizon尋求支持,當Google接聽電話時請不要感到驚訝。
本周,Verizon宣布已開始試用Google的Cloud Contact Center AI,以期提供“更自然,更簡化的數(shù)字體驗”。Verizon相信,使用Google的技術將縮短呼叫時間并提高客戶滿意度,并且該公司能夠每天與更多客戶打交道。
Verizon全球首席信息官兼高級副總裁Shankar Arumugavelu評論說:“ Verizon對創(chuàng)新的承諾擴展到客戶體驗的各個方面……這些客戶服務增強功能由Verizon與Google Cloud的協(xié)作提供支持,可提供更快,更個性化的數(shù)字體驗為我們的客戶服務,同時授權我們的客戶支持代理提供更高水平的服務。”
Google的Contact Center AI是圍繞名為Dialogflow的端到端開發(fā)套件構建的。它使公司可以創(chuàng)建對話界面,包括聊天機器人和交互式語音響應(IVR)系統(tǒng),這些界面可以有效地消除對電話中真實人物的需求,至少要等到系統(tǒng)確定他們應該與誰交談才能解決時,盡快解決他們的問題。
如果按預期工作,當客戶最終與Verizon的某人交談時,支持人員應該已經(jīng)確切知道了問題所在,而不必要求客戶重復他們已經(jīng)泄露的任何信息。無論如何,這就是理論,而Verizon則是Google技術的完美測試場。
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