3課程亞洲旅游營銷人員可以向零售商學(xué)習(xí)

這是2019年，移動優(yōu)先的亞太地區(qū)旅行者正迅速成為現(xiàn)實。特別是新加坡的移動旅行預(yù)訂量同比增長超過40%。再加上該地區(qū)的家庭現(xiàn)在占三個全球旅行家庭的一個這一事實，有一點是顯而易見的 - 亞太地區(qū)是一個蓬勃發(fā)展的市場旅行市場營銷人員根本無法忽視。

對于這些高度關(guān)聯(lián)的人來說，技術(shù)滲透到他們生活的方方面面，應(yīng)用程序很快就變得不可或缺。事實上，亞太地區(qū)的移動用戶很快將占全球應(yīng)用安裝量的驚人一半。與此同時，旅行者正在轉(zhuǎn)向過多的旅行應(yīng)用程序，從頭到尾安排完美的假期; Klook安排活動，Trivago預(yù)訂和比較酒店價格，以及Skyscanner比較和預(yù)訂航班。在最近的Chope-MeiTuan Dianping合作伙伴關(guān)系的發(fā)展推動下，這種無處不在的預(yù)期只會激增，這是第一個為該地區(qū)的中國游客提供應(yīng)用內(nèi)餐廳預(yù)訂服務(wù)。

購物旅游 - 消費者行為已經(jīng)發(fā)生變化

隨著技術(shù)推動旅行消費者行為的演變，以及無數(shù)購物方式的出現(xiàn) - 以及隨之而來的沖動購物機會的增加 - 亞洲旅行者開始看起來很像零售購物者。問題?旅游營銷人員無法像旅行者那樣數(shù)字化進步。

Skift在2018年的一份報告顯示，超過一半的旅游公司尚未整合數(shù)字廣告團隊，而在亞洲，我們開始承認這種差異。這導(dǎo)致了數(shù)字轉(zhuǎn)型加速計劃的出現(xiàn)，旨在將旅游公司帶入數(shù)字化轉(zhuǎn)型軌道。但這不是我們尋求改變事物的唯一方式。以下是旅行營銷人員可以向零售商學(xué)習(xí)如何與這一代數(shù)字化旅行者建立關(guān)系的一些重要經(jīng)驗教訓(xùn)：

離開你的數(shù)字舒適區(qū) - 不要害怕深入潛水

數(shù)字世界祝福營銷人員對客戶的數(shù)字旅程有著無與倫比的洞察力，零售商也非常清楚這一點。他們認識到客戶旅程中的數(shù)字接觸點，并且知道數(shù)據(jù)是一切的關(guān)鍵。德勤有意義的品牌報告2018年確定了“受數(shù)字影響的購物者”的出現(xiàn)，其購買途徑受到數(shù)字接觸點的嚴重影響。

另一方面，旅游營銷人員只是在試圖理解“數(shù)字化”旅行者的表面。他們傾向于向內(nèi)看，限制他們對客戶在自己的網(wǎng)站，應(yīng)用程序和搜索條件上的行為的看法，但這幾乎不夠。在這個超連接時代，旅行營銷人員需要重新思考他們的客戶分析方法和客戶旅程。畢竟，超過40%的33 歲以下旅行者在選擇下一個度假勝地時優(yōu)先考慮“Instagrammability”，不可否認這些平臺在數(shù)字旅行者購買路徑中的影響越來越大。

旅行者也是消費者 - 給他們預(yù)期的個性化

在全球范圍內(nèi)，個性化正成為大多數(shù)公司的主要投資重點，亞太地區(qū)正在引領(lǐng)先進工具來個性化客戶體驗。實際上，亞太地區(qū)的零售商已經(jīng)掌握了個性化的藝術(shù)，并且正在以一些真正革命性的方式改變游戲。中國科技巨頭阿里巴巴例如，最近通過“FashionAI”概念商店試用了人工智能時尚技術(shù)，該商店包括通過淘寶應(yīng)用程序提供的虛擬衣柜等全方位整合等即將推出的功能。在這里，顧客可以在阿里巴巴的購物網(wǎng)站上查看店內(nèi)試穿的衣服以及來自其他商家的個性化推薦，以獲得其他匹配商品，從而可以繼續(xù)購買他們在FashionAI商店手機上開始創(chuàng)作的款式。

旅游營銷人員的票價如何?不幸的是，不太好。雖然很高興看到預(yù)訂過程中發(fā)生了個性化，但在整個客戶體驗中可以做得更多 - 更多。在全球范圍內(nèi)，只有36%的旅行管理人員將其公司的個性化工作評為四分之五或五分之五。

當(dāng)然，亞洲旅游品牌有一些明顯的例外。例如，馬來西亞航空公司從多個來源收集有關(guān)其旅行者的數(shù)據(jù)，為每位旅行者建立一個360度實時圖片，并將其與先進的個性化邏輯相結(jié)合，以實現(xiàn)旅行者的期望 - 無論是明確的還是隱含的。與此同時，Chan Brothers Travel和新西蘭航空公司的聊天機器人系統(tǒng)也取得了可觀的成功。

掌握基礎(chǔ)知識

完成所有工作后，沒有最復(fù)雜的人工智能軟件或?qū)I(yè)的數(shù)據(jù)分析專家團隊并不致命。還有其他更簡單，更具成本效益的方法來利用數(shù)據(jù)來建立與客戶的關(guān)系。首先是典型：真正了解客戶的期望，避免猜測和假設(shè)。這對于忠誠的旅行者來說尤其重要，他們期望在每個接觸點和互動中都能得到認可。這種緊迫感在亞洲增加 - 改變你現(xiàn)在的想法，或者失去抓住我們地區(qū)千禧一代的心的機會，這些千禧一代是當(dāng)今消費者中最忠誠的人。

為了理解這種理解，旅游品牌可以審核他們的頂級客戶體驗 - 然后實際采取行動。例如，如果頂級客戶認為電子郵件通訊過于籠統(tǒng)和廣泛，品牌應(yīng)避免使用此通用消息傳遞來定位他們，而是專注于在應(yīng)用內(nèi)提供更深入，更個性化的互動。畢竟，當(dāng)近70%的澳大利亞千禧一代支持移動應(yīng)用程序訪問其忠誠度計劃的價值時，為什么要冒險通過頂級漏斗消息轟炸他們來惹惱他們。

此外，無法訪問全面的跨渠道和跨設(shè)備數(shù)據(jù)的旅游品牌無需擔(dān)心; 他們?nèi)匀豢梢岳米钚碌男袨閿?shù)據(jù)并相應(yīng)地調(diào)整消息。真的沒有任何借口，特別是當(dāng)我們已經(jīng)知道亞太地區(qū)千禧一代愿意分享個人信息以換取定制和個性化的獎勵和福利時。

顯然，隨著旅行者的行為發(fā)展，旅行營銷人員必須保持快速適應(yīng)。雖然Lazada和Shopee都沒有提供酒店或航班的優(yōu)惠，但消費者在他們的每次在線互動中都期望獲得這種體驗和個性化水平。這并不意味著旅游營銷人員需要對零售商進行自我攻擊; 它不是'我們'反對'他們'的情況。事實上，旅游品牌可以從菲律賓旅游促銷委員會的書籍中抽出一片葉子，與Hugo Boss和Billabong等國際零售品牌合作，探索合作伙伴關(guān)系。然而，有一件事情仍然很清楚 - 旅游營銷人員可以站在零售商那里學(xué)習(xí)一兩件事，或者觀察旅行者做他們最擅長的事情：到處尋找可以為他們提供他們所需要的個性化但卻沒有從你那里獲得的個性化的其他品牌。