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滴滴作為國內(nèi)目前最大的出行平臺,累計出行十億次,爆發(fā)個位數(shù)的嚴(yán)峻刑事案件屬于小概率事件,以此全盤否定一個出行公司并不理智?,F(xiàn)在最應(yīng)該探討的,是滴滴究竟錯在何處?如何改進(jìn)?
滴滴又出事了。
距空姐乘滴滴順風(fēng)車遇難3個月后,悲劇再次發(fā)生。8月24日,浙江樂清滴滴順風(fēng)車司機將一名女性乘客強奸后殺害。
8月26日,滴滴出行對此作出回應(yīng):下線順風(fēng)車服務(wù),罷免順風(fēng)車業(yè)務(wù)相關(guān)負(fù)責(zé)人,三倍賠償。但這似乎也無法將輿論的怒火平息。
《汽車商業(yè)評論》采訪了京師律師事務(wù)所田濟民律師,結(jié)合我國現(xiàn)行法律與行政法規(guī)做以下三點探討。
線上對線下的審查治理體制有待完善
“第一,滴滴沒有盡到合理的審查義務(wù)或者說沒有一個線上對線下有效的治理體制。固然這點確實也是很難的,但是作為一個關(guān)系民生的企業(yè)應(yīng)該努力完善。”田律師說。
他認(rèn)為,滴滴作為出行公司,并沒有權(quán)利義務(wù)去調(diào)查每一個司機與乘客的的身份是否安全無害,至少在注冊流程中去完成所謂的嚴(yán)格審核,滴滴沒有權(quán)利、沒有義務(wù),也根本無從完成。
但掌握與分析大量的出行數(shù)據(jù)是滴滴絕對可以做到的——比如順風(fēng)車路線的監(jiān)控與預(yù)警。
當(dāng)順風(fēng)車業(yè)務(wù)既定規(guī)劃好的路線被完全改變,最早提出異議的并不應(yīng)當(dāng)是當(dāng)事人,滴滴完全有能力去監(jiān)控到潛在驚險隱患,出行公司掌握車輛定位、地圖路線的能力為何不能被應(yīng)用于維護用戶安全?但顯然,滴滴有能力做到的預(yù)警功能,卻在線上對線下的治理體制中有所缺失,于是一個20歲的樂觀女孩離開了我們。
投訴處理機制有待完善
“第二,對于投訴問題沒有能夠及時有效的解決。例如投訴司機后應(yīng)該如何有效的處理投訴問題,對不同投訴應(yīng)該有不同的處理方式。”
當(dāng)客服以同樣的心態(tài),以及同樣的流程,去處理不同的投訴之時,問題浮現(xiàn)了。也許輿論會凸顯客服的冰冷態(tài)度和過于流程公式化,但錯不在客服個人,而在整個投訴處理機制。
滴滴順風(fēng)車的下線正是調(diào)整投訴機制的最佳時機——引入“重要性-迫切性”優(yōu)先機制成為最佳解決方案。
當(dāng)面對涉及人身安全的投訴浮現(xiàn),意味著“重要性-迫切性”維度的雙重優(yōu)先權(quán),即重要緊急事件應(yīng)當(dāng)被第一時間優(yōu)先處理。引入該機制也許能未雨綢繆,幸免一些悲劇。但顯然,滴滴的客服機制中成千上萬的投訴信息并未按照緊急、非緊急、重要、非重要的維度來安排特別處理,于是有威脅人身安全性質(zhì)的多個投訴石沉大海,一個空姐離開了我們。
應(yīng)急預(yù)案機制有待完善
“第三,面對緊急情況沒有應(yīng)急處理方案,處理方式過于機械化,具體案件中的報警者(受害人或其親友)、警方與滴滴,三方溝通存在障礙,這涉及到法律層面的隱私權(quán)與取證權(quán)的平衡。”
田律師認(rèn)為,依據(jù)我國的相關(guān)法律規(guī)定,保護隱私權(quán)是滴滴應(yīng)該做的,取證權(quán)則歸屬于警方,并非遇害者親友。于是滴滴拒絕向無法即刻證明身份的陌生用戶親屬提供司機方信息,無可厚非。由警方向滴滴取證從而依法獵取司機方信息,也是唯一的合法途徑。
一位前Uber、前滴滴員工(Uber員工,Uber被滴滴收購后納入滴滴,因此對兩家公司有切身經(jīng)歷和直觀對比)在社交平臺中稱,Uber和滴滴雖然業(yè)務(wù)高度重合,但雙方邏輯完全不同。
Uber客服享有和經(jīng)理層員工同樣的權(quán)利,包括進(jìn)出任何一個辦公場所、封禁任何一個人的賬號、扣任何人的錢(數(shù)額不限)等行為。但在滴滴,客服基本上是沒有任何權(quán)利的,滴滴客服的唯一權(quán)限并不是處理,而是反饋。
甚至在警方需要協(xié)助的情形下,滴滴客服也需要提供介紹信、立案通知書、兩個警官的警號,并通過傳真發(fā)過來,三者缺一不可。往往走完這些流程,“黃花菜都涼了”。
于是問題不在于不作為,而是在于不順暢、不快速——同樣是出行公司,Uber的“一鍵救命”應(yīng)急預(yù)案系統(tǒng)則值得借鑒。
美國Uber也浮現(xiàn)過類似惡性事件,Uber在自己的軟件里加入了內(nèi)置報警功能,如果乘客感到不安全,可以通過Uber軟件中的安全標(biāo)志撥打911,一旦電話接通后,乘客可以根據(jù)Uber顯示的實時地點快速說清自己的地理位置。
同時在一些大城市,Uber還在測試和警方合作,在呼叫時乘客不需要匯報自己的位置,軟件會自動將GPS定位、乘客信息、車輛外觀以及車牌號實時自動分享給911調(diào)度員。此外,如果乘客不方便報警,還可以通過Uber軟件內(nèi)置的另外一套安全措施悄悄共享自己的地理位置給指定聯(lián)系人。
這個功能浮現(xiàn)以后,NBC記者做了一個實驗,他在事先不知道地址的地方通過內(nèi)置軟件報警,警察趕到現(xiàn)場只用了5分鐘。如果報道屬實,NBC記者報警后“5分鐘警方到達(dá)現(xiàn)場”,與趙某親友報警后“31分鐘警方得到滴滴提供的車主信息”,成為了同樣的事件不同的結(jié)局的重要分岔路——最佳救援時機被錯過,生還可能性一分一秒在流逝。
滴滴下線如果只是響應(yīng)政府的勒令以避風(fēng)頭,毫無意義。但如果下線是為了整合各地警方資源,并且添加“一鍵救命”功能,那么下線變得意義重大。
亡羊補牢,為時已晚,但絕不容許更晚
對于出行平臺而言,龐大的私家車主群體,既是滴滴構(gòu)建出行帝國的一磚一瓦,也不可幸免地成為千里之堤存在的每一個潛在蟻穴。
當(dāng)行兇者借助平臺司機的身份實施犯罪,其社會問題的本質(zhì)并沒有發(fā)生變化,當(dāng)輿論把矛頭齊刷刷對準(zhǔn)了滴滴的潛在疏漏之時,我們提醒讀者:一家企業(yè)努力完善所有安全預(yù)警機制,也只能為用戶提供一條遇險后求生的捷徑,并不能完全杜絕安全隱患。事件被關(guān)注的同時,也是在提醒全體用戶進(jìn)一步提高個人安全防范意識,盡早發(fā)現(xiàn)險境,盡早以有效的方式報警與求救。
不知道還有多少個鮮活的生命會在未來以類似的遭遇離開人世,但請關(guān)注安全出行的滴滴們引以為鑒。能力越大,責(zé)任越大。你們做不到的,沒人會去譴責(zé);若你們做得到的,請不要亡羊補牢;若已經(jīng)到了亡羊補牢之時,補救工作務(wù)必盡早盡善盡美。
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