CMO最未充分利用的增長戰(zhàn)略

就在十年前，很少有人會想到一個“ 信任 ” 概念在日常生活中會變得如此突出的世界。今天，我們進(jìn)入擁有完全陌生人的汽車，向世界另一端的其他陌生人提供貸款，并融資無法保證永遠(yuǎn)成為現(xiàn)實(shí)的創(chuàng)意。

我們睡在我們從未見過的人的床上，而他們不擔(dān)心我們會弄亂他們的家或更糟。這些行動中的每一個都表明另一方對其承諾的信任程度。

如今，“信任”已經(jīng)成為數(shù)字時代誕生的無數(shù)商業(yè)模式的關(guān)鍵推動者。預(yù)計到2022年全球經(jīng)濟(jì)的60%將被數(shù)字化，信任的作用可能會更大。

根據(jù)美國可持續(xù)會計準(zhǔn)則委員會的統(tǒng)計，無形資產(chǎn)已從填補(bǔ)20%的公司資產(chǎn)負(fù)債表增長到80%，這在很大程度上歸功于不斷擴(kuò)大的性質(zhì)，以及智力資本，研發(fā)和市場地位等因素的重要性。品牌認(rèn)知和聲譽(yù)。事實(shí)上，這些無形價值中的許多很大程度上取決于公司在內(nèi)部和外部建立信任的能力。

近年來，有很多例子表明，信任崩潰會導(dǎo)致公司倒閉。其中包括一系列影響馬來西亞航空公司的事件，信貸危機(jī)期間的銀行擠兌，中國點(diǎn)對點(diǎn)貸方的崩潰以及Big Tech在數(shù)據(jù)隱私和保護(hù)方面的掙扎。缺乏信任所帶來的風(fēng)險是明確的，但相反，我們是否充分意識到機(jī)會?

讓客戶信任他們應(yīng)該是CEO，CMO，CTO的關(guān)鍵優(yōu)先事項(xiàng); 每個企業(yè)。然而令人驚訝的是，幾乎沒有任何管理文獻(xiàn)可信地討論通過建立信任來推動公司增長所涉及的概念。

信托議程

什么是信任以及公司如何獲得信任?在心理學(xué)中，信任的概念已被充分記錄。

信任是指某人或某物是可靠的，善良的，誠實(shí)的和有效的。它由兩種成分驅(qū)動：

1.溫暖：同理心 - 為顧客的利益行事，以及真實(shí)性 - 做自己。

2.能力：合乎邏輯，始終如一，始終兌現(xiàn)承諾。

為了建立信任，CMO需要擺脫其職能支柱，開始在更高層管理層運(yùn)營，將公司使命，營銷實(shí)踐，人力資源戰(zhàn)略和技術(shù)政策結(jié)合在一起。在有效的信任議程的基礎(chǔ)上，應(yīng)該是一個公司使命，激發(fā)與客戶的真實(shí)和可信的聯(lián)系。例如，作為東南亞領(lǐng)先的房地產(chǎn)市場，PropertyGuru的使命是建立東南亞的房地產(chǎn)信托平臺。

接下來是確保一個人說話。直接關(guān)注文化 - 確保圍繞雇用，發(fā)展和獎勵人們的行為導(dǎo)致真實(shí)的行為并激發(fā)信任。

第三個核心要素是建立信任感。這依賴于CMO的核心品牌建設(shè)庫，并從定義真實(shí)(符合使命)的品牌目標(biāo)開始，并與目標(biāo)受眾產(chǎn)生共鳴。然后，品牌戰(zhàn)略應(yīng)該專注于通過公司的口頭和視覺表達(dá)來建立獨(dú)特的信任特征。影響和一致性至關(guān)重要。

第四個議程項(xiàng)目是關(guān)于創(chuàng)建一個簡單而引人注目的價值主張。如果一個人在(數(shù)字)服務(wù)中，請確保您有一個最小化感知風(fēng)險的策略。通過試驗(yàn)計劃，評論和推薦書“編纂信任”的原則是經(jīng)過驗(yàn)證的工具。

接下來的重點(diǎn)是提供非凡的客戶體驗(yàn)。這些應(yīng)該是人性的，移情的，真實(shí)的，清晰的，可信的，合乎邏輯的和一致的，并且應(yīng)該被構(gòu)造成激發(fā)習(xí)慣。對您的品牌的客戶習(xí)慣比任何忠誠度計劃都要大得多。最后，應(yīng)該確保在每個接觸點(diǎn)與客戶進(jìn)行穩(wěn)定的定義和質(zhì)量測量。

特別是高級管理人員和CMO應(yīng)該意識到信任是增長的主要動力。如果他們追求一個全面而連貫的議程，將信任視為下行風(fēng)險，而不是作為向客戶提供更多價值并加速公司發(fā)展的冒犯性舉措，那么他們將在各自的行業(yè)中脫穎而出。